文档介绍：家具导购员培训-课件
环华家居导购员、店长培训课
学习的目的：调整导购员的心态和状态去积极投入工作；改善接待服务流程和方法；提升产品知识和沟通服务能力；改变从心开始，从自己做起，从现在做起。知识是学习来的，能力是要锻炼出来的。
“简语言同样可以很好的表现：热情、亲密、友好、关怀、认同、欣赏等多种含义。
手势是很重要的肢体语言，是内心情感的动态表现和展示。良好的手势既能更好的表现个人的内在情感，又是语言的延伸和补充。
表情：面部表情是通过眼睛、嘴巴、舌头、脸部等配合完成的一系列动作，来传递信息和表达情感。
表情语言：眼神、微笑
眼睛是心灵的窗户，是最富于表现力的器官，是内心情感的深层次表现，会说话的眼睛有时比语言更有效、更煽情。
“问起对，视勿移”。在跟人交谈时要看着对方的眼睛，是基本的礼貌，是对人的关注和尊重，不能东张西望心不在焉。
微笑是最有力的武器，是消除陌生、紧张感的良方，是拉近人与人心的距离营造良好氛围的法宝。用心微笑面对客人是良好的开端。
鞠躬行礼
鞠躬行礼：我们迎接客人进店时要鞠45—90度的躬，我建议鞠躬90度，这是中国传统的鞠躬标准，是对他人恭敬的表现。
接受客人委托需要客人稍等时，在店里或过道遇到客人时要点头微笑以表示礼貌。
送客时要鞠躬送别，答谢客人的光临。
乎礼者，恭敬之心。礼仪、礼貌和礼节是个人形象素养的表现。还有事物呈现叫礼品。
我们可以学习参照日韩的礼仪规范。
店面接待流程
迎客
参观介绍
有效发问
接待服务
产品介绍
沟通情感
沟通谈判
煽情
客户见证
成交签单
送客
客户跟进
店面接待流程
迎客
在客人进店前，导购员在门口迎客，微笑甜美有亲和力，自然大方让客人轻松接近。
鞠躬迎客，鞠躬行礼表示对客人的恭敬。
招呼客人：“您好！欢迎参观环美家居”； “您好！请了解一下环华家居”。新店开张时，可以增加：“您好，我们环华家居新店开张，有许多惊喜、优惠活动，请到里面参观”。
参观介绍
客人进店时，在顾客的左前方引导客参观。边参观边简单的给客人介绍品牌背景，如介绍艾特屋—欧克系列：我们艾特屋欧克系列是德国现代风格的纯实木家具。他的特点是造型沉稳厚重、线条感强；欧克的设计理念是男性家具，又叫父爱家具（很man的），有很浓的父爱情节和男性美感。开始只能简洁概括品牌背景，跟客人进一步交流再介绍设计师和品牌故事。
引导客人参观时要招呼同事准备茶水（咖啡、饮料）接待客户。
有效发问
用有效发问来了解客人的需求和兴趣点。“请问您家的装修风格是怎样的”？“这次来打算了解实木家具还是板式家具”？先了解一下客人有效选择的范围。但忌问买什么？
根据不同的人群展开有效的发问，如遇到老人：“请问您老这次来是帮谁选家具”？多半是给儿子或女儿选，继续发问：“您老好福气啊！儿子的房子买在哪儿啊”？
遇到一对年轻人或中年夫妇，就可以问他们是否是搬新家选家具。根据客人的住处（楼盘、面积）和具体使用者来判断客人购买能力和取向。
忌讳：连珠炮式的发问，查户口一样急切探知，根据客人反映发问。
接待服务
我们陪同客人参观的过程，观察客人的目光聚焦点，即客人对哪款家具的款式、颜色有感觉。
只有客人把目光停留在哪款产品上时，我们才开始详细介绍这款产品的特点，并邀请客人体验感受产品，为客人解说这款家具的设计理念、材质工艺、风格特点和给人带来的感受（好处）。
在向客人具体介绍时或客人落座体验家具产品时，端上咖啡、茶水招待客户。（进店就热情倒水不合适）
产品介绍
绝大多数客人不是行业专家，他们只对家具的款式（外观）和颜色敏感。我们建议客人体验增加触感（坐一坐我们的沙发，屁股会决定脑袋）。通过我们的对家具的介绍让客人形成整体感觉。
FABE法则：介绍产品流程，产品因为…特点；所以产生…功能；给您带来…好处；你看（证据）…。
突出卖点：选材的特点，皮布特点，怎么去区分甄别其质量。工艺，强调工艺的细节，表面的细腻度，线条的整齐度，衔接的紧凑度。款式特点，风格特点，色彩搭配。
总结每款产品的设计理念，产品特点，带给客人的好处，带给客人的什么样的享受和生活体验。
沟通感情
不要跟客人停留在产品说明上，要善于把话题叉开，聊聊家常，说说客户感兴趣的话题，善于发现客户的优点来赞美；善于寻找客人和自己的共同点来展开话题，引起共鸣（接通频道）。
除了语言上的沟通外，肢体语言和眼神交流都是传递信息和沟通感情的重要手段，要重视肢体语言在沟通过程中的合理运用。
销售的本质是把陌生人变成熟人和朋友。
沟通谈判
价格谈判
价格谈判是客户服务过程的必经环节。其实客人决定购买的不是价格而是价值，只有物超所值，性价比高客人才可能接受。客人只敏感产品价格，他并不了解产品价值，所以，我们善于塑造产品价值（实木家具保值升值特点）。
有时客人砍价只是