文档介绍：1
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学习目标:
探讨公关危机的特点和类型,理解危机公关的意义,把握公关危机处理的原则、程序和技巧,提高公关危机管理水平。
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外国人喝牛奶结实了 中国人喝牛奶结石了 日本人口号:一天一杯牛奶振兴一个民族 中国人口号:一天一杯牛奶,震惊一个民族
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伊利,蒙牛最想对三鹿说什么?  伊利:你他妈加就加了,不能少加点? 蒙牛:我从来都是奶粉里加三聚氰胺,你他妈三聚氰胺里加奶粉? 三鹿(委屈):那天漏斗坏了,没控制住量
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危机——指突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件。
危机的特点
突发性、偶然性、隐蔽性
社会影响力大
巨大的冲击力
强烈的危害性
什么是危机?
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企业危机
历史悠久、经营卓著的企业,也会发生危机,也不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之间陨落已不是新闻。
2003年清华大学公共管理学院“企业危机管理现状”课题组调查显示:%的企业处于一般危机状态,%企业处于中度危机状态;%的企业处于高度危机状态。
危机管理之父Mitroff:“危机已经成为一种自然现象,它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征。危机根植于今日社会的经纬之中”。
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一、公关危机与危机公关的含义
公关危机:是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态,这种状态如果不迅速改变,就会影响到组织的生存。
备注
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2001年,南京冠生园由于使用陈馅做月饼,被媒体曝光,几乎使全国的冠生园濒临倒闭,使当年的月饼销量下降了40%多。
原阳的毒大米事件,使原阳大米一时间无人敢与问津。这样,企业、组织难免有经济损失和声誉损失。
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危机公关:是指组织危机的公共关系处理。具体讲,就是任何社会组织,为了处理给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施,也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。
备注
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危机公关 Public Relations at Time of Crisis
——发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。
超过90%的企业危机是积累而发,公关无法扭转局面;公关只能帮助解决10%的突发性危机。
公共关系不能使不好的变成好的,但能使好的变得更好!