文档介绍：电子渠道开展趋势及电子渠道业务IT支撑系统规划方法
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Agenda
行业环境和趋势分析
国内外运营商渠道分析和定位
电子渠道定位和现阶段任务
电子渠道业务支撑系统的现状和问题
如何规划整合电子渠道业务支撑系统
未触点〞管理模式，准确发现用户的需求与期望。
以客户为导向的全业务经营模式，如差异化的全业务门户网站，针对新型融合业务，多媒体业务建立了一个专门的业务网站emocion
Telefónica 的战略口号是〞加速成为更强的全方位领导者〞
电子渠道支撑能力要求
新型融合业务和ICT业务是未来开展的一个方向，细分的业务内容和细分的效劳客户，将产生丰富的组合，势必对运营商在内容组织整合以及效劳交付方式上，提出很高的支撑要求。电子渠道的支撑能力上需要加强对效劳内容的统一管理以及具备灵活多变，差异化的效劳交付方式。
国外电信运营商电子商务能力框架 —全面的支撑能力建设
实时营销的能力
知识库的管理
统一的内容管理
产品目录的管理
统一订单管理
该电子商务案例，强调电子商务作为运营商电子渠道的组成局部，应该全面关注对四个层面的支撑：
治理 〔Governance〕
客户体验 〔Customer Experience〕
功能与流程 〔functional &Processes)
技术架构 (Technical Architecture)
从这四个层面整理出电子商务需要具备的支撑能力如图
对于中国联通电子渠道的开展来说，应对未来向电子商务的转型，强调营销能力、统一内容管理、统一订单、和产品目录管理以及知识库的建设都是需要借鉴的重要方面
未来信息效劳产业的价值链将进一步延伸，像内容、效劳和业务集成方向开展
运营商是不可能把所有的价值链角色都扮演起来的，一定是在合作的根底上共同的推动产业链开展，联通作为价值链的核心角色，一方面是要参与价值链，更重要的是要领导、和推动价值链的上下游的开展；
渠道即是“客户渠道〞，同样也是“合作渠道〞。未来合作伙伴也是运营商需要竞争的资源，要转变思路，从对合作伙伴的“管理〞转向为合作伙伴提供“效劳〞。在电子渠道的建设方面，也要加强对不同环节合作伙伴的效劳与支持，以更好的整合合作伙伴资源，加强运营商吸引力，推动价值链开展
价值链的演进趋势对渠道建设的要求 —效劳对象“扩大化〞，要求渠道具备立体化的支持能力
内容与效劳提供
内容与效劳集成
业务门户
终端设备
客户接触渠道
受理
与开通
网络运营
应用软硬件平台
售后效劳
收费
与支付
经验总结 —别离、统一、共享、分析、管控
分离
统一
共享
分析
管控
通过对几个运营商的分析，从电子渠道业务出发，发现5个值得借鉴的“关键词〞
业务提供与业务交付手段的分离
客户请求与业务处理相分离
统一的服务目录管理能力
统一的客户请求管理能力
统一的业务集成能力
共享的客户数据和接触信息
共享的内容管理和发布
共享的订单管理能力
强调对客户交易和行为分析能力
强化营销分析的能力
业务流程控制的能力
集中测试与业务监控能力
知识管理能力
运营商对不同渠道应该有清晰定位 ------最大限度满足市场需求和达成市场目标
信息提供
用户
开通
终端销售
新业务演示
新业务开通
充值/交费
技术支持
客户效劳
销售和效劳变更
自有营业厅
合作营业厅
个客经理
电子渠道 (Web, ATM, SMS, WAP)
客服中心
销售中心
代理渠道
关键
重要
次要
商客经理
渠道分类
简单、重复性效劳转移至电子渠道
将一些简单、重复性的效劳通过电子渠道实施完成，以有效分流工作量、优化资源配置，多数海外运营商采用了如下做法：绝大多数的信息提供活动通过WEB,SMS,WAP等电子渠道完成，开展银行等拥有电子化渠道的第三方合作伙伴，使充值、交费等活动主要经由ATM、电子化售货亭等电子渠道完成，可以实现如下目标：降低效劳本钱；增强市场渗透；节约实体渠道的时间
电子渠道的开展阶段和当前阶段使命 —强化实体渠道延伸功能，搭建面向信息效劳交付的平台
客户服务的补充
1
业务办理，分流压力
2
服务与营销的主要渠道
3
社会业务办理的核心，自助服务
4
客户交付IT中心，信用中心
5
目前中国的运营商根本都已经具备了众多业务的电子渠道受理，局部的分流了营业厅的压力，从开展阶段的定位上，正处于第三步的优化与完善阶段，该阶段电子渠道承载着“承上启下〞的双重使命
从电子渠道的开展阶段来看，是运营商业务在价值链上逐步拓展的过程。从单纯售后效劳跨到受理，再跨到效劳集成和业务门户，最终到信用中心
电信运营