文档介绍：GW/-2014 1 软件园管理中心第一管理处(外场) 现场服务质量监管办法(试行) 1 范围本办法适用于上海陆家嘴物业管理有限公司软件园管理中心第一管理处( 外场) 对各部门现场服务质量的监管。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款,凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 Q/OAKH -2010 《办公楼物业业主(客户)服务服务标准》 3 目的管理处对管理区域内各项物业服务质量进行有效监控, 促进物业服务质量不断提高, 确保物业服务提高的质量满足业主的需求和合同约定的质量。 4 职责各部门主管负责对本部门提供的物业服务过程进行日常监督和自查,以及对相关部门进行监督和检查。管理处经理负责对各部门、以及服务供方提供的物业服务过程进行巡查和抽查,并做好各项记录。管理处经理负责对服务项目供方工作的初选初审。每月月底对供方的服务质量进行评价。 5 程序各部门互相监督管理流程(见图 1) 设备设施养护人员保洁人员客户接待人员第一联第二联第三联被检查部门本部门留存管理处经理车管员管理处经理《服务检查跟踪单》 GW/-2014 2 各部门在日常服务工作中, 如发现管理区域内因本管理处各部门的物业现场不符合服务标准、或发现设备设施缺损时,应填写“一式三联”的《服务检查跟踪单》(见 Q/OAKH -2010 表 17) 。第一联为检查部门,第二联交被检查部门,第三联送交管理处经理。填写《服务检查跟踪单》的人员,在填写中应详细描述不符合服务标准状况。当不符合服务标准的状况在第一天已填写《服务检查跟踪单》且已报至管理处经理处理后, 但在第二天仍发现未纠正的, 仍应继续填写《服务检查跟踪单》,按上述程序分别再报相关责任部门和管理处经理。被检查的部门,应立即安排人员在规定的时间内,根据《服务检查跟踪单》中的不合格事项进行纠正。特殊情况应专题向管理处经理说明原因,经同意后可适当推迟或变通处理。管理处经理根据《服务检查跟踪单》所反映的问题,对责任部门整改进行督促并验证。如被检查的部门未能在规定的时间内整改、或没有正当理由而未纠正的, 应进行教育和再培训的过程, 情节严重不服管理处管理的人员,按照公司要求给予处罚等措施。管理处经理监管现场监管的负责人各部门员工在现场服务中, 发现问题及时与管理处取得联系, 通过《服务检查跟踪单》反馈相关部门进行整改。各部门主管负责对本部门提供的物业服务过程进行日常监督和自查, 以及对相关部门进行监督和检查。每天各部门的工作完成后, 由员工报告部门主管或领班, 各部门的主管或领班在对员工工作完成情况进行检查, 在满意的情况下, 向管理处经理进行汇报, 最后, 管理处经理对整个外场进行抽查, 发现问题及时处理。管理处经理负责应每天上午和下午二次, 对各部门、以及服务供方提供的物业服务过程进行巡查和抽查,并做好各项记录。每月月底对供方的服务质量进行评价,填写《供方服务质量评价表》。对巡视中发现的不合格项,开具《服务检查跟踪单》,记录在《日常服务质量监管记录手册》上,对现场整改情况进行复验,加强现场培训。管理处经理每月三次对夜间进行抽查并记录在《夜间保安现场服务质量抽查记录表》,对巡视中发现的不合格项,开具《服务检查跟踪单》,及时通知责任部门主管按规定要求整改,并由经理进行验证。管理处主管每人每月三次对夜间进行抽查并记录在《夜间保安现场服务质量抽查记录表》,对巡视中发现的不合格项, 开具《服务检查跟踪单》, 及时通知责任部门主管按规定要求整改, 并由经理进行验证。夜间巡视路线外场巡查路线(上午) 10 号楼→3 号岗→9 号岗→8 号岗→2 号岗→1 号岗→9号楼1 号岗→9 号楼→9号楼2 号岗→3 号楼→7 号岗→2 号楼东→6 号岗→8 号楼南门岗→8 号楼大厅→5 号岗→ 12 号楼大厅→张家浜桥→7 号楼→ 2-16E 楼→4 号岗→ 10 号岗→5 号楼→1 号楼→2 号楼西。内场巡查路线(下午) 10 号楼 B1~ 屋顶→2 号楼 1~ 屋顶→1 号楼 1~7 层→8 号楼 B1~ 屋顶→ 12 号楼 1~ 屋顶→4 号楼 1~ 屋顶→3号楼 B1~ 屋顶→9 号楼 B1~ 屋顶 GW/-2014 3 注:内场巡查路线二周为一个巡查周期。上海