文档介绍：《沟通与交流》教学课件
主编黄顺轩
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第一节、概述
一、交流与沟通关系
沟通是交流一个间接目标，不到达沟通，交流就没有效果。
二、交流艺术
是指人们在交流中对必须恪守规则了解、恪守和利用。
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保持距离艺术 ——语言艺术
3、处理上级关系艺术
四、处理上下级关系艺术
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4、管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％时间用在沟通上；
企业中70％问题是因为沟通障碍引发；
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一、主动地问询
透过问询技巧您能够导引客户谈话，同时取得更明确信息，支持您销售产品或服务。
二、问询辅助语言
行动胜于言辞，所以您必须确保二者相配。假如您自己行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤动），人们就会相信您身体语言，而不是您口中言语了。
第三节、沟通系统
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三、肢体语言沟通
1、百分比：
视觉占55%：身势、手势、视线接触，以及整体仪态与行为举止等都有利于马上产生印象。因为您一举一动和脸部表情比您所使用词语威力要强八倍，所以必须意识到它们力量，并给予重视。
声音占38%：使用不一样语气、音高和语速，对于他人怎样了解您所说话是差异很大。因为您沟通所产生影响有三分之一是来自声音表述，所以必须确保自己声音使自己想要沟通内容增色。
语言占7%：语言在您所施加影响中所占百分比可能不高，但须记住，当视觉和声音效果消减时，剩下就只有传达信息了。
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2、非语言沟通主要形式
教授调查
不一样形式信息沟通模式相对主要度调查
7%
38%
55%
开头
声音
肢体
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3、正式沟通中肢体语应用
人际外交活动
——动态肢体
A、站、做、行
、微笑、握手
、乘车、赴宴
、旅游、跳舞
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4、八种惯用非语言沟通
——体语：头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵窗户
——人际距离：—
A、私人距离（＜）
B、常规距离（0·5--1·5米）
C、礼仪距离（1·5--3·5米）
D、公共距离（＞3·5米）
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——时间控制：预约、现场控制
——仪表环境：个人衣饰、沟通环境
——人体接触：握手、碰杯、其它
——语音/语气/语气：辅助语
注意：
沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同
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四、使用您眼睛
沟通时看着他人眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。
五、使用您面部和双手
谈话过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。
六、使用您身体
视线接触和表情组成了沟通效果大部分，不过使用身体其它部分也能有利于树立良好印象。
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1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场所庄重气氛荡然无存，但也可能使非正式场所愈加轻松友善。
2、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列情绪。不论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心不安。
3、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。假如与人距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生那种局促不安感觉。反之，假如距离达6尺或更远，听者就会以为您不在意他，并产生一个与世隔绝感觉。
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七、使用您声音
1、音高与语气：低沉声音庄重严厉，普通会让听众愈加严厉认真地对待。尖利或粗暴刺耳声音给人印象是反应过火，行为失控。
2、语速：急缓适度语速能吸引住听者注意力，使人易于吸收信息。
3、强调：适时改变重音能强调一些词语。假如没有足够强调重音，人们就吃不准哪些内容很主要。
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第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你信息传达给其它人。能够用自己话描述你期望。
是否知道什么是最主要。明白你设定优先级，知道哪些事必须要先做到。
是否不只投入感情，也投入智慧。将你信息印在心里和脑子里。
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二、倾听技巧
倾听能勉励他人倾吐他们情况与问题，而这种方法能帮助他们找出处理问题方法。倾听技巧是有效影响力主要关键，而它需要相当耐心与全神贯注。
倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是勉励、问询、反应与复述。
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三、气氛控制技巧
安全而友好气氛，能使对方更愿意沟通，假如沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛担心、冲突