文档介绍：高尔夫学院运作手册
高尔夫学院运作手册
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一、练习场职工服务规范
目的：
为规范练习场职工的服务行为，保证球会的优秀形象，为客户提供优质的服务，特
作手册
：好的、是的、我理解了、谢谢您的好心、感谢您的建议、这是我应当做的；
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征询语：请问我能为您做点什么？需要我帮忙吗？
：请您辅助我们、请您恪守我们球会的规定，好吗？
：您看这样能够吗？
：
：“您好，请问您打球吗？”
确认是打球的客人后，实时为客人接包，并将球包大牌挂在球包上，将球包小牌交给
客人并提醒客人开卡时交给前台，然后将送到后场排包处；注意事项：接送球包时应注意小心
不要磕碰客人的车辆，此外要小心客人的球杆，不得恶意磕、摔球包；
前台快速、正确确实认身份，有无球卡等信息，为客人开出消费卡，双手递给客人，
并说：“XXX先生，您好，欢迎莅临，祝您打球快乐。”
后场排包服务员将客人带至打位席，准备好球和球具，并祝客人打球快乐；
客人打完球后，确认不加球后，球盒内还节余10个球左右的时候，实时为客人清理
球具，并装入球包中，请客人确认数量，将球包送到送包处；
客人结账时，收银员结完账后将球包小牌双手交还给客人，去送包处领包，送包员将
球包送上客人的车并欢迎客人下次莅临；
与客户谈话时，应注意：
1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与客户会面时，应注意记着对
方姓名；
2）与客户发言时，应停下手中工作专心倾听客户的建议；眼神应集中不浮游，不得中途随
意打断对方的发言；
3）应在不泄露企业机密的前提下，圆满回复客户的问题，若有困难时应积极查找相关资料
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或请示领导后回复客户，不可不懂装懂，给客人传达错误信息；
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在与客户发言时，如遇另一客户插话问询，应注意掌握发言时间，尽量不让其中一方久
等；
当客户提出的要求高出服务范围时，应礼貌谢绝；
在服务工作中，办理问题要简短明快，不要拖泥带水。
在服务过程中应注意：
不得聚堆闲聊、大声吵闹，嬉笑打闹；
不得在任何场合以任何借口顶嘴、嘲讽，背后讨论客户；
不讲粗言恶语，使用鄙视或侮辱性的语言；
不开过分的玩笑；
注意所辖地区内的卫生状况，包括地面及桌面，烟灰缸内，烟头允许超过三个是就应当实时冲洗改换，没有客人的打位要保持清洁；
上班时间内禁止接听私人电话，禁止用企业电话拨打私人电话。
7）不讲有损企业形象的话。
铃响三声以内必须接听电话。
接听内线电话时，应清晰报出“您好，XX部门，ｘｘｘ很高兴为您服务”。接听外线
电话时，应清晰报出“您好，鸿华高尔夫练习场，ｘｘｘ很高兴为您服务”。
仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去
传呼他人；如对方有事相等或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详尽回答。
中途若遇急事需要暂时中止与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；持续通
话时，须向对方致歉。
通话完成，须等对方放下电话后，方可放下电话。
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仔细记录好当班发生的问题，做好交接记录，以备查问。
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《存包记录表》
二、前台服务规范
目的：
规范前台操作程序，为会员提供一流服务
合用范围：前台所有人员
职责
、结账工作
，并报上级办理的工作
，查对无误后次日交于财务。
程序要点