文档介绍：第8章客户关系管理软件系统
第8章客户关系管理软件系统
CRM软件系统模型
CRM软件系统的组成部分
CRM软件系统的功能模块
CRM软件系统的发展趋势
企能客户关系管理软件
CRM软件系统模型
运营型CRM (P1-23)
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,主要有以下5个方面的应用:
(一)CRM销售套件
(二)CRM营销套件
(三)CRM服务套件
(四)CRM电子商务套件
(五)CRM商务平台套件
分析型CRM
分析运营型CRM中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据,需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘。
(一)分析型CRM的主要功能:
客户分析/客户建模/客户沟通/个性化/优化/接触管理
(二)分析型CRM的4个阶段
客户分析/市场区段/一对一的市场/事件模型
(三)分析型CRM的核心技术
数据仓库/数据挖掘和OLAP分析/决策支持和报表工具
CRM软件系统的组成部分
根据CRM的一般模型,可以将CRM软件系统分为三个组成部分。
接触活动
业务功能
数据库
技术功能
接触活动
接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动,只要的方式有:
电话/传真
移动销售(mobile sales)
电子邮件
面对面的沟通
其他营销渠道,如金融中介或经纪人
呼叫中心(Call Center)
接触活动
CRM软件必须支持各种各样的接触活动。
CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
CRM软件系统的业务功能
市场营销管理
销售管理
客户服务与支持
市场营销管理
市场营销管理的主要任务是:通过对市场和客户信息的统计和分析,发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具,不断完善市场计划;同时,还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等),对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。