文档介绍：物业保洁服务礼仪培训演示文稿
第一页，共三十九页。
（优选）物业保洁服务礼仪培训
第二页，共三十九页。
培训目的
通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，页，共三十九页。
得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。
仪容仪表
第二十页，共三十九页。
仪态动作——站姿
正确的站姿
良好的站姿：
站—如松，挺拔、俊郎
第二十一页，共三十九页。
仪态动作——走姿
正确的走姿
健朗的步态：
走—如风，矫健、活力
轻、稳、速度适中
第二十二页，共三十九页。
仪态动作——坐姿
正确的坐姿
端正的坐姿：
坐—如钟：稳重、适度
第二十三页，共三十九页。
不正确的坐资
仪态动作——坐姿
错误的坐姿：
无精打采，对他人不尊重
第二十四页，共三十九页。
雅致的蹲姿：
优雅、有礼
仪态动作——蹲姿
正确的蹲姿
怎样把东西捡起？
第二十五页，共三十九页。
生活中的不雅蹲姿
仪态动作——蹲姿
第二十六页，共三十九页。
仪态动作——指引手势
错误的手势
第二十七页，共三十九页。
（3）恰当的指引手势：
仪态动作——指引手势
第二十八页，共三十九页。
（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
仪态动作——接递手势
第二十九页，共三十九页。
日常礼仪——打招呼
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。
一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。
修炼积极的身体语言－－目光
远远看到业主或客人时
给客人点头、微笑、注视客人；
迎面看到客人
注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好）；
工作时侧身看到客人
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
第三十页，共三十九页。
日常礼仪——敲门进门
进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明要找谁。
第三十一页，共三十九页。
日常礼仪——上下楼梯
靠右侧行走；
头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲；
上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行；
下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行；
年轻者让年长者先行；尊者先行；
正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。
上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
第三十二页，共三十九页。
日常礼仪——电梯礼仪
电梯礼仪讲究先上后下原则：
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
第三十三页，共三十九页。
物业保洁服务用语
服务用语基本要求
常用的服务用语
第三十四页，共三十九页。
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。
E、与业主讲话要注意语气和表情。
服务语言的基本要求
第三十五页，共三十九页。
服务用语——称呼
按国际惯例称呼
称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
按年龄称呼
如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母……
按身份、职位等称呼
如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生、少校、……
第三十六页，共三十九页。
A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）
C、问候语：早上好，下午好，晚上好；
D、间接称谓语：您的朋友，这位老板；
E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
F、抱歉语：不好意思、真是对不起；
服