文档介绍：酒店金钥匙
这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。
1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天鹅
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。
6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。
国内部分
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙的含义
“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。
“金钥匙”服务人员
“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
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知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“微笑服务”的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是微笑着想管理人员和服务人员：“你今天微笑了吗？”可见阳光版的笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒店业接受“微笑服务”这一好的理念，要求员工学会微笑。
一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问前台一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语，回答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍然是点头微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？”声音惊动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老太婆的话，带老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的服务员说：“你只会傻笑！”
这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
酒店金钥匙服务理念
三种文化
１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信
的绅士）
２、美国的制度文化（资讯、效率）
３、亚洲的人情化（左右逢源）
“金钥匙”能力要求
1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。
2 语言表达能力：表达清晰、准确
3 身体健康，精力充沛
4 有耐性
5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。
6 协调能力。
7学会多种语言
3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质：
（1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。
（2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素 。
（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动 。
（4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多问客人一句
（5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友
（6）常识，知识就是力量
（7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去
（8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。
（9）幽默感，设身处地的为他人着想
（10）平常心，奉献
案例一