文档介绍：欢迎大家加入
百佳优秀团队
培训发展部
1
东方百佳服务专题培训
主讲:何建东
2
培训主题:
1、顾客满意经营的真谛
2、建立高效的服务团队
3、顾客满意度测量方法
4、有效处理顾客的抱怨与异议
5、顾客类型分析与应对技巧
3
我们的工作由谁决定?
4
我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板!
5
谁是你的顾客?
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,
顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
6
顾客到底是谁?
。
顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
7
主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每年都会安排一周左右的时间,将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客,服务顾客,以免因其位高权重,而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容,并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
内部营销案例——迪斯尼乐园
8
你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。
如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
9
服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的,不是主管。
10