文档介绍：有效处理客户投诉
*
2021/2/22
客户效劳部
年6月
有效处理客户投诉
重新认识投诉
1
2
客户为什么投诉
投诉处理技巧
3
心态调整与情绪控制
模型〕
五个指标
有形性：有形的设施、设备、人员等
五个差距
理解差距：顾客期望与管理者对顾客期望的理解之间的差距
程序差距：目的与执行之间的差距，理解顾客需求，但无相应的流程标准来保证满足顾客需求
行为差距：效劳绩效的差距，有工作流程、标准，执行不到位
促销差距：实际提供的产品与对外沟通之间的差距，即顾客得到的产品达不到组织宣传和承诺的程度
感受差距：顾客期望与效劳感知间的差距
可靠性：可靠、准确地履行效劳承诺的才能
响应性：帮助顾客并迅速提供产品效劳的愿望
保证性：员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的才能
移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注
识别导致顾客不满意的原因
*
结果不满意
保单信息错误
理赔没有赔付
多划取了保费
退保金额太少
业务员违规误导而投保
……
过程不满意
员工服务不到位
续期没有进行提醒
办理业务时效过长
员工态度不好
员工专业技能不强，没能解决他的问题
……
顾客不满意的原因
*
怕费事型又远、又费事、不划算
不相信会有结果型他们不会解决的
无所谓型小事一桩
指望别人型别人会去的
非投诉抱怨顾客的心智形式
投诉顾客的心智形式与需求
*
更趋忠诚型他们很好，可以继续交往
例行公事型该出现的事出了，该做的事做了
观察型看看谁更好
离婚型再见
顾客投诉后的心智形式
投诉顾客的心智形式与需求
*
圆满地解决处理投诉
想得到赔偿/同情
发泄怒气，警告对方
想看到改进
想帮助对方
顾客投诉的真实目的
投诉顾客的心智形式与需求
*
想快速简捷的得到处置
得到理解和尊重
负起责任,给一个说法
赔偿或补偿
解决问题,不让它再次发生
投诉的顾客最需要什么
投诉顾客的心智形式与需求
*
对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？
小组讨论
*
重新认识投诉
1
2
客户为什么投诉
投诉处理技巧
3
目录
心态调整与情绪控制
4
*
处理失效的原因
客户沟通的技巧
投诉处理的流程
投诉处理技巧
*
投诉处理流程
*
投诉是一项专业性非常强的工作
投诉受理人员专业化〔投诉处理人员应是受过专业客服培训的人员，防止由销售人员直接处理投诉〕
投诉受理流程专业化〔引导客户、理解情况、沟通解释、处理或立案〕
投诉受理作业专业化〔语言与培训的专业化〕
*
投诉处理的流程
客户接触
投诉受理
投诉确认
***
沟通协谈
确定预案
办理手续
客户回访
客户满意！
*
客户接触
良好的第一印象将为后面的投诉处理打下坚实的根底
普通接待人员的工作不是解决客户投诉，普通接待人员应作好以下几项工作：
给客户一个热情的微笑，即使客户非常不可理喻；
对客户进展必要的安抚；
将客户引到洽谈室〔疫情隔离〕；
理解客户的情况〔视情况而定〕；
向投诉处理人员报告客户的情况及简单的案情；
将投诉处理人员举荐给客户，并突出投诉处理人员的身份；
倒上一杯温水，退出洽谈室。
*
客户接触
接触要点：
微笑
隔离
安抚
引荐
*
投诉受理
确认客户的身份
仔细聆听客户的陈述
适时给予适当的抱歉
不立即轻易地作出判断
如非当事人，适时提出质疑
让客户留下正式书面的投诉材料
降低客户的期望值
要点：
*
投诉确认
时间以第一次接待后的第一个工作日为宜
方式采用
首先进展亲切的问候
对自己的照顾不周表示歉意
沟通要点：
确认客户的诉求及提供的情况
告知下一步将采取的行动
确认客户的联络方式正确
进一步降低客户的期望值
要点：
*
*** 制定预案
真实合理
快速透明
*
沟通协谈
把握分寸
立足双赢
*
办理手续
迅速干净
*
客户回访
情理之中意料之外
情理之中，意料之外缔造客户忠诚
数据显示：客户投诉迅速得到理解决将有82%会再来购置，这也是投诉处理的价值所在
客户是我们工作最好的评价者，根据客户的评价不断改进我们的工作