文档介绍：北京城市轨道交通乘客满意度调查
一、调查的目的和用途
通过乘客对北京市地铁的满意度调研，以了解北京地铁公司是否满足乘客 的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以便公司有依据改善服务设施、提 高服务质量，努力满足乘客需要，从而为地铁乘客创北京城市轨道交通乘客满意度调查
一、调查的目的和用途
通过乘客对北京市地铁的满意度调研，以了解北京地铁公司是否满足乘客 的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以便公司有依据改善服务设施、提 高服务质量，努力满足乘客需要，从而为地铁乘客创造一个更理想的乘车环 境。
二、调查需要的数据和数据收集的方法
调查的目的是要获得乘客对交通运输设施和服务各方面的满意度，因此， 需要对车内环境、列车运行速度以及各个时段的发车频率等方面进行调查，设 计需要调查的各种因素和内容，并选择相应的方法。
调查的方法有很多，有人员访问、电话调查、邮寄调查等，因此考虑调查 的成本和局限性、可靠性等因素，决定采用调研人员发放调查表格当面调查的 方法。
三、调查地点和对象的选择
地铁在车乘客随机抽样
四、调查时间
2012 年 12 月 1 日至 2012 年 12 月 3 日
五、问卷设计的思路
乘客满意度调查需把握乘客的对服务的感知、偏向以及总体满意度，了解 乘客的要求，并要求满意度便于计算和统计，要根据乘客的心理和行为特征， 将问题转换为不同的等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）， 更精确和准确的反应顾客的实际选择。
对问卷的内容的确定主要有以下以上面：
问题的形式（封闭式问题形式）
问题所包含的元素（总体印象、运行速度、环境、频率等）③答案的形 式（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）④问题的措辞（简单明 了）
问题的数目（20个）
外观设计（突出、舒适）
六、调查所用记录表格的确定
北京城市轨道交通乘客满意度调查
先生、女士，您好：
我们正在进行一项有关乘客对北京地铁的满意度问卷调查，其目的是提高 北京地铁服务质量，希望从您这里得到一些信息。该问卷不记名，请您如实回 答下面的问题，在符合您情况的"□”内打“V”。谢谢。
满意度非常不满意不满意一般满意非常满意项目123451•总体印象□口□□口
2•列车运行速度□口□□口
首末车时间□口□□口
高峰发车频率□口□□口
平峰发车频率□口□□口
6•列车正点情况□□口□口
□口□□口
8•车内拥挤程度□□口□口
9•导向标识系统□□口□口
10•换乘方便性□口□□口
服务人员□口□□口
乘车秩序□口□□口
13. 安全设施 □□□□□
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