客户服务流程.docx

文档介绍：This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
客户服务流程
宇璐客户服务流程
本客户服务流程主要 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
客户服务流程
宇璐客户服务流程
本客户服务流程主要目的在于加深客户关系，挖掘客户需求，为客户带来更优质的服务。所以，主要关键词是：服务、需求、沟通、满足需求。
做好客户服务的核心所在：专业+关系。
专业：公司的实力与技术；
关系：公司与个人的关系，个人与个人的关系（让客户认可自己本人）。
客户的分类
客户服务的前期工作是明确客户类别，区分需要服务的客户是谁。
客户中主要的分类为：铂金客户（大客户）、黄金客户（中等客户）、铁客户（小客户）。
针对客户与公司的成交历史、成交量来区分客户类别。通常，20%的客户带来企业80%的利润，按照此20/80法则分别客户。一般来说，客户群中有20%大客户，70%中等客户，10%的小客户。
客户分类后，必须建立电子版和纸质文档版两种版本的客户资料，并保持同步更新。见客户信息表。
客户资料的完善
客户资料分为两类：
老客户
老客户是指一直有成交记录的客户，这类客户一般忠诚度较高。
新开发的客户
营销部转过来的，或是自己开发的最新的客户，这类客户初次与公司成交，对公司缺乏了解。
客户服务
每次与客户沟通前必须明确沟通的目的，针对目的有主题的沟通才是有效沟通。
每次沟通过后，需在客户档案上做详细的记录，以备下次沟通的时候能做衔接，随时掌握客户动态。
客户服务流程
客户类别
1周
2周
3周
4周
月末
年末
铂金客户
一通电话
一通电话
一通电话
一通电话
行业信息报告
礼物回馈
黄金客户
一通电话
一通电话
行业信息报告
礼物回馈
铁客户
一通电话
一通电话
行业信息报告
礼物回馈
新客户
一通电话
一通电话
一通电话
一通电话
行业信息报告
礼物回馈
备注：除了电话沟通维护之外，还需要每周周末给予短信群发，发送的内容为