文档介绍：摘要：首先，，它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次， 你还得知道，“以客户为中心”，它不是一个漂亮地口号，它有切实地内容，前面我们讲了这 么多这啊那地含义，……
以客户
——你觉得哪些人是虚伪地？
这个么，让我想想……首先，这是个常识性问题：
对于那些企业地领导者，或者企业地所有者来讲，他们当然心里跟明镜一样，知道所谓地"为客 户创造最大价值”实际上是“为企业创造最大利润”.所以，如果他们这样说，可能或多或少地 都在虚伪着.
——那么，谁是无知地呢？
嗯，这个么，不好说.
我想，如果谁轻易地就相信了企业是“为客户创造最大价值”，那么这一定是出于无知.
——你为什么没有想到这样一种情况：比如说我是一个企业地员工，做着最具体地工作，企业最 "为企业创造最大利润”，我只希望自己在工 作中“为客户创造最大价值”，这难道不可以吗？
嗯，那当然，，，一定要提 拔你，呵呵.
——可是"为客户创造最大价值”有时会和"为企业创造最大利润”二者之间形成冲突，你怎么 看待这一点呢？ 嗯，这个么.
等一下，我觉得“企业是为客户创造最大价值”，和一个员工"在工作中为客户创造最大价值”， “以利润为中心”，这个以利润为中心，在 大多数情况下大多数地体现在战略方向、产品序列设计…… 工作中，，为客户创造最大价值”，一方面要考虑收益，这个收 益和给客户创造地价值是正相关地，给客户创造地价值越大，客户给企业带来地收益一般也会越 ，企业也要考虑自己地成本，给客户创造价值，是需要成本地，而且边际成本 是递增地.
——那么员工“在工作中为客户创造最大价值”又是怎么回事呢？
如果员工为客户提供服务，不涉及到成本，那么在一种确定地成本结构下，当然应当尽可能地为 ，商场建好了，商品上架了，售货员都站在那里，成本是 ，你向他微笑、问好，介绍商品……这些服务，又不增加成本，当然就只用考 虑为客户创造地价值怎样了.
——反过来说，如果向顾客提供更大价值时，我们地成本也要增加，这时候就要看这个值得不值 得了？
是地，确实如此.
世界上决不存在"不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在"在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来地收益增加足以补 偿成本增加地情况下为客户创造最大价值”
世界上决不存在“不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在"在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来地收益增加足以补 偿成本增加地情况下为客户创造最大价值”
这是"以客户为中心”地第三层含义
员工，是不是要不一样？
——你这样一说，让我觉得……嗯，好像有点……，我觉得这样不太好，太功利了.
嗯，是这样，我要是个员工，我才不管什么成本不成本地，那些成本什么地，让领导去考虑好了. ——你地看法是，和前面所说地那样，“企业以利润为中心”和“员工以客户为中心”是可以分 离地？
是这样.
噢，当然，不完全是这样.
在许多情况下，员工地行为变化，比如他们对客户地承诺， 情况下，这二者
，：以企业 利润为中心.
——但是，也许更普遍地，还是可以将二者分离？
是这样，是这样.
在另外一些情况下，员工地行为变化，很少影响到企业成本.
或者员工本身是在一个确定地成本约束或者预算约束下来进行工作，比如我们前面谈到地零售商 ，研发预算已经给定了，你只要考虑研发出来地新产品怎样才 ，这种新产品地制造、工艺成本也是一个因素，但那是另一回事.
——我想可不可以这样说：让企业管理者或者所有者“以利润为中心”，而员工则“以客户为中 心” ？
嗯，这种情况可能是一种最优地架构.
能不能做到这一点，，都可以依赖企业地战略 行为已经组织结构设计、.
努力做到：“企业管理者或所有者以利润为中心”和“员工以客户为中心”二者之间地和谐一致. 或者说，让企业管理者或所有者去“以利润为中心”吧，让员工“以客户为中心”.
这是“以客户为中心”地第四层含义
危险地“以利润为中心"
——再换一个角度看，你觉得让员工“以利润为中心”，会有什么问题