文档介绍：-商务通信礼仪
商务礼仪与职业形象
商务礼仪与职业形象
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商务通讯礼仪
接听电话流程
转接电话流程
电话留言流程
接听电话礼仪
接听电话技巧
拨打电话礼仪
商务礼仪与职业形象
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电话礼仪:接听电话流程
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
热情应答
请对方留言
留言流程
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
热情应答
请对方留言
留言流程
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电话礼仪:转接电话流程
问对方是否愿意等待转接并解释转接原因
转接电话
感谢对方等待
对方接受转机
对方不愿意等候
请对方留言
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电话礼仪:电话留言流程
请对方留言
写下留言
检验留言的准确性
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专业电话礼仪有3个基本要件
1、懂得气氛营造:诚恳的态度、情绪的控制、声调的控制、中听的话语。
2、使用辅助工具:简讯和留言条、重要顾客索引、常联络厂商索引、名片管理、镜子。
3、正确心理建设:互动关系、代表公司、积极倾听、设身处地。
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电话礼仪:接听电话礼仪
接电话、问候
- 接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;
- 使用标准用语:第一个接起电话人-“富豪雅阁公司,你好,很高兴为你服务!”第二个接起人“你好,我是***.”
- 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。
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电话礼仪:接听电话礼仪
留言
- 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;
- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;
- 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
- 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;
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电话礼仪:接听电话礼仪
通话后
- 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;
- 留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。
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电话礼仪:接听电话技巧
在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;
上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;
对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;
通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;