文档介绍：售后客服工作总结_售后客服年终工作总结三篇
导语工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常用和多用。就其内容而言，工作总结就是把一种时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的局限性，从而得出引觉得扎夯实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在部分局限性之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到如下几点：
一、勤奋学习，和时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，并且是一种责任，更是工作的切实需要。后来我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终觉得“把简朴的事做好就是不简朴”。工作中认真看待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的理解、掌握，只有这样才干更好的答复顾客的询问，才干使公司的新业务全面、进一步的开展起来。
2。在工作中，每个人所有应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的征询，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取立即给顾客做以答复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发现问题立即解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同步，虚心向老同事请教也是做好工作的核心。努力学习和借鉴她们的工作经验和技巧，既有助于本职工作，在和各部门之间的协调沟通上也会有很大的协助。
3。不迟到，不早退，不懒惰。可以认真积极的完毕领导安排的各项任务。
三、微笑服务
当今社会，所有的服务行业所有在倡导微笑服务。微笑是公司对于一名职工的基本规定，但微笑不仅仅是一种表达情绪的措施，它是我们的一种工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被规定做到技术技能和完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必须手段。微笑是心情愉悦的一种体现，当顾客需要我们提供协助时，我们立即地传播一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以发明无价的社会效益，使公司口碑良好，名誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达到情感交流的阶梯，并且也是实现积极、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基本素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才干保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
和此同步，我对如何做好克服工作也有部分肤浅的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一种综合技能规定很高的工作，因此对客服服务人员的规定也很高。一名优秀的客服服务人员应具有如下基本素质：
1、竭力理解顾客需求，积极协助顾客解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，理解本公司产品，并且熟悉业务环节。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得一定的关系解决，或解决经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给顾客信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场运用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极积极，能立即为顾客服务，不计较个人得失。
二、解决顾客投诉和抱怨
1、建立顾客意见表或投诉登记表
接到顾客投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、和因素等;并立即将表格传播到售后服务人员手中，记录的人要签名拟定，如办公室文员，接待员或员工等。
2、即时通过电话、传真或到顾客所在地进行面对面的交流沟通，具体理解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并立即答复顾客。
3、跟踪解决成果的贯彻，直到顾客答复满意为止。
三、解决顾客抱怨和投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际解决中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要容易打断顾客的论述，更不能批评顾客的局限性。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一种合格顾客服务人员的基本规定。态度谦和和谐，会增进顾客平解心绪，理智地和服务人员协商解决问题。
3、动作快