文档介绍：1服务差异及补救管理--客户满意最后一公里 2 目录培训内容: 一、服务品质与补救概论二、补救管理体系解析三、国家标准实施、保障原则四、媒体应对策略 3第一部分服务品质与补救概论 4 客户服务的定义?客户服务是一个或一系列的活动,这些活动或多或少具有无形的性质,它通常(但不一定必须)是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的,它向顾客提供问题的解决办法,满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。 5服务品质的特征--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。--- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开,且消费者常常积极地参与服务的生产过程,他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说,服务质量是一种“感觉质量“,即对某种服务而言,其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。 6客户服务的特征(一)不可感知性( intangibility ) (二)不可分离性( inseparability ) (三)差异性( heterogeneity ) (四)不可贮存性( perishability ) (五)缺乏所有权( absence ownership ) 7 ?知识缺口?标准缺口?传递缺口?沟通缺口顾客实际感受的服务质量员工认知的服务质量服务质量的落差 8 服务品质=认知的绩效-顾客的期望 SQ = P - E 客户认为应该提供的服务差距(相减) 客户认知的服务绩效服务质量当 P-E>0 ,差距大于零→理想的质量当 P-E=0 ,差距等于零→满意的质量当 P-E<0 ,差距小于零→抱怨的质量 9 投诉(服务补救)定义:客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决(摘自 GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004 术语) 为什么要补救管理? ?基准定律:满意是最低可接受的标准?疏忽定律:问题会在最不可能的地方出现?依恋定律:投诉说明客户对你心存留恋?补救定律:客户可以容忍犯错,但不能容忍无动于衷。?逆向定律:处理投诉的成本大于问题本身?拥抱定律:永远不能消灭问题,解决问题才有希望 10