文档介绍：物业外包管理管理方案与监管措施 1 范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/ 不符合判定、问题处置、监管细则等内容, 为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服务分包项目的监管工作提供指导。 2 监管依据项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件, 包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准: 其它有关服务和作业标准公司制度:及相关安全管理制度等(三级文件) 《管理方案》《作业指导书/ 流程》年度工作计划、月/ 季度工作任务书、工作计划等其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规; 本指南监管流程(见附录《监管工作图示》)。各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求, 在分包合同中明确服务质量标准, 采用《服务分包项目监管细则》( 以下简称《监管细则》) 提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查, 按本指南监管流程进行处置等工作, 使服务达到合同约定的质量标准。 3 监管检查例行检查:监管员依据分包项目合同内容要求,参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围,对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。项目性检查: 对于外墙清洗、大修理及装修、 VIP 接待、大型活动等临时性、项目性内容, 根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。即时检查: 对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件, 监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。 4 检查结果确认对检查出的问题项,凡涉及乙方责任的,要求乙方进行确认。其中: a) 独立检查: 监管员对乙方服务现场独立检查, 由所查区域责任人/ 工作人员在记录上签字确认。 b) 联合检查:监管员会同乙方项目经理/ 主管,或本单位监查组、业主单位等,共同对乙方质量进行全面的检查评估( 如月检和节日前大检查) ,检查结果由双方签字确认。 5 不合格/ 不符合判定监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/ 不符合判定标准,根据问题情节轻重和影响程度,判定其属性(即轻微、一般、严重不合格/ 不符合): 轻微不合格( 服务及有型产品等) 指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合( 职业健康安全、违章作业等) 可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为;环境管理(轻微)违章作业。违反劳动纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。一般不合格(服务及有型产品等) 1 、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误( 未造成重大影响的)等;2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务;3、对轻微不合格/ 不符合不按时或不按要求整改的事项;4、一周内连续 3 次出现类似的轻微不合格。一般不符合(职业健康安全、违章作业等) 1 、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改, 或经常性发生类似的不符合; 相关方的合理抱怨; 违章作业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项; 3 、一周内连续 3 次出现类似的轻微不符合。严重不合格( 服务及有型产品等) 指对服务质量影响重大, 或连续影响服务质量, 如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。严重不符合( 职业健康安全、违章作业等)1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。 2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件,严重违纪造成严重不良影响。 3、多次重复发生的安全隐患或不符合。其它严重事故/ 事件 1、发生责任火灾、触电、人员伤亡,或设备严重损坏以致无法正常开展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动作, 造成严重后果的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定,给发包人造成恶劣影响的。 6 问题处置分包方原因造成的问题项处置: 凡属分包方原因造成的问题项, 监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置, 督促分包方进行整改,并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”: 扣分方式:监管人员(取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项开出《不合格/ 不符合检查处置表》进行处置,按考核细则进行扣分;合同考评组定期( 月或季度) 汇总, 统计总分, 按考评细则计取罚金、奖金, 经报审后在当期合同结算时执行。直接罚金方式: 监管人员( 取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等) 对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单,“一事一罚”, 及时纠偏; 合同考评组定期(月或季度)