文档介绍：酒店前台优秀效劳案例
案例一：
2007年10月4日14:45效劳中央打问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让效劳员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认
案例二:
在某地,,在前台的时候,：小姐你可以关外线,不让我挂帐,不接收我洗衣,：对不起,只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.
碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢,特别是向上述提到的客人那样,准备不消费任何items的客人还是最后强调这是酒店规矩,要住店就必要交押金呢
"对不起,只有我们总经理同意后才可以清掉minibar."呃~~~“这是酒店规矩〞这种话,很容易激怒客人的.
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因,是觉得杂费押
金高还是现金不够.
如客人不愿意接受押金的额度,那么礼貌地向客人说明,除了
房费、minibar、费及其他签单挂帐的费用外,还有其他不确定的费用,,那么关闭、签单权、撤除收费酒水.
如客人现金不够,那么建议客人用信用卡结算房费,用现金做押金.
总之,除非有人担保免押入住,否那么前台不可能办理.
案例三：
今天的主管和昨天不是同一个,是个刚从效劳员升上来的小
,听说我们的房价是228,,她说前段时间过来的时候是208的,我们的主管也向他解释了,由于前段时间刚开业,,,,同时我们也查到客人的记录,,,客人
,其实他们不在乎那10块钱,但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情.
事后我问主管,前台的效劳员权限是多少主管说是没有的.
我再问主管的权限是多少,他答复说是208也可以卖.
然后我就想,为什么店里给主管设置一定的权限为什么主管不能把这样的客人留下来〔其实想留他们真的很简单,他们并不是无理取闹的客人〕
如果你是我们的主管,你会怎么处理这样的问题呢如果在你们酒店遇到价格底线的时候,你会如何处理呢
案例四：
7月29日,郑先生打到饭店前台,称自己的信用卡本月无
缘无故被饭店多charge了700块钱.
AM即调查得知,郑先生5月26日入住我饭店,原本订至5月29日,但客人于5月28日早上提前退房,,将所有资料投到财务.〔此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐,而且看该案例下篇,注明客人以信用卡预授权抵押,那么应该做的是预授权完成,