文档介绍：品质管理实战指南
第一章品质部门在组织中位置

（1）因事设职和因人设职相结合原则
A组织设立首先应考虑，“事事有人做，人人有事做”。
B组织设立在保证“事事有人做”同时，还要保证“产品质量产生、形成和实现过程。
2、朱兰三步曲：质量计划——质量控制——质量改进
3、朱兰“80/20”原则：质量问题80%出于管理层，20%起源于员工。
操作者可控缺陷和管理者可控缺陷
一、质量缺陷可控性
生产过程中出现各种质量缺陷，按其产生原因可控性可分为两种：一种是因操作方面原因造成缺陷，称为操作者可控缺陷；另一种是因管理方面原因造成缺陷，称为管理者可控缺陷。杂一进行质量缺陷诊断时，首先应确定质量缺陷是属于哪一种类型，是操作原因造成。
对管理者可控缺陷诊断，需要对缺陷进行技术分析和管理方法分析（包括对缺陷产品实物分析和对统计、报告等资料分析）。对操作者可控缺陷分析主要是研究工人操作方法和责任心等。
二、分清操作者和管理者可控缺陷
正确区分操作者可控缺陷和管理者可控缺陷原则：
1、操作者知道他怎么做和为什么这么做。
2、操作者知道他生产出来产品是否符合规范要求。
3、操作者知道他生产出来产品不符合规范回产生什么后果。
4、操作者具备对异常情况进行正确处理能力。
如果上述四点都以得到满足而故障依然发生，则认为是操作者可控缺陷。如果生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备以及上述四点中有任何一点不能得到满足而故障依然产生，那就是管理人员责任。
三、操作者可控缺陷改进
1、操作者可控缺陷
操作者可控缺陷，是指在有关部门已经制定了所需一切操作及判断标准，提供了符合要求生产和检测手段，而且操作者也已掌握了所需手段情况下所发生质量缺陷。它包括无意差错、技术差错和有意差错。
2、操作者可控缺陷改进
（1）无意差错。无意差错是指在操作者手生理或环境条件限制，不可能长时间地保持自己注意力、体力等因素，不可避免发生差错。这些差错产生不是有意识行为，而是在不知不觉中，无法预测地产生。对操作者无意差错改进措施，可以从以下考虑：
A给操作人员创造必要工作环境和必要物质条件，尽量使之减少疲劳，持续保持注意力。
B多重把关。
C记录。
D反馈工作结果使工人在操作完成后，知道自己工作结果如何。
E改进操作方法。
F减少软件差错。
（2）技术差错。技术差错是指操作者由于缺乏必需技术、技能和知识而发生差错。其特点是：非有意****惯性、特殊、不可避免。改进措施为：
A培训技术差操作者，教他们掌握要领，学会窍门。
B采用、推广好操作经验，修改有关技术文件。
C简化操作。
D从操作工艺上建立预防差错系统，即用硬件去弥补技术不足、防止差错。
（3）有意差错。是明知故犯、有意造成差错。
改进措施是：
A管理者不要任意发号施令、耍权威、要查明情况，实事求是，要协调好和下级关系，避免造成下级不满现象。
B建立明确责任制，建立各种原始记录、严格考核。
C克服重产轻质，牺牲产量片面追求数量做法，坚持“质量第一”方针。
D定期进行质量审核。
E注重激励，开展互帮互助和谈心活动。
F根据实际情况，适当调整或重新安排某些操作人员工作。
G加强职业道德教育，提高质量意识；
H开展多种形式QC小组活动，提高工人参和感。
I加强企业文化建设，关心职工生活福利，尊重职工合法权利。
J对操作者实行岗位资格认证，严格持证上岗。
四、管理者可控缺陷改进
1、管理者可控缺陷改进主要是进行技术和管理上改进。首先确认是否是管理者可控缺陷，从产品质量或工作质量出现缺陷，找到管理上直接缺陷原因，在分析是技术上原因还是管理制度，方法上原因，最后从职能分配和质量责任上查明最终原因。
4、桑德霍姆质量循环图
5、戴明“十四点管理法则”：
（1）企业要制定一贯目标，以供全体投入；
（2）随时吸收新哲学、新方法，以应付日益变化趋势。
（3）不要以来检验来达成质量，应重视过程改善。
（4）采购不能以低价得标方式进行。
（5）经常且持续地改善生产及服务体系。
（6）执行在职训练且不要中断。
（7）强调领导力重要。
（8）消除员工恐惧感，鼓励员工提高工作效率。
（9）消除部门和部门间障碍。
（10）消除口号、传教式训话。
（11）消除数字限额，鼓励员工创意。
（12）提升并尊重员工工作精神。
（13）推动自我改善及自我启发方案，让员工积极向上。
（14）促使全公司员工参和改变以达转变，适应新环境挑战。
——PDCA循环
PDCA（计划——执行——检查——处理）循环又称戴明循环。
1、PDCA循环四个阶段八个步骤
（1）P（plan）阶段——计