文档介绍：智能化弱电工程售后服务承诺
1、****服务管理方案
****长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务， 把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成 功，才能保证我们的成功。所以****提供给用户完善的支持 与服务，希望用户客户或敷衍搪塞；不得将生活中不愉快情绪反映 在工作中。
老客户直接来询
1、 目的：了解用户需求
2、 参与人员：售后服务部人员
3、实施方式：用户通过来电、来函、电子邮件通知，售后 服务部人员进行记录并填写《售后服务记录单》。
定期回访
1、 目的：了解用户需求
2、 参与人员：售后服务部人员
3、 实施方式：售后服务部人员按照售后服务计划对用户进 行定期访问，技售后服务部人员进行记录并填写《售后服务 记录单》。
确定人员
1、 目的：为用户需求任务安排实施人员。
2、 参与人员：部门经理、技术支持工程师
3、 实施方式：由部门经理根据本部门/组工作任务情况，指 派技术支持工程师进行处理。
联系客户
1、 目的：进一步了解客户具体情况。
2、 参与人员：技术支持工程师
3、 实施方式：通过电话或电子邮件联系客户，了解客户具 体情况及问题，并填写《售后服务部客户档案》。
远程技术支持
1、目的：对于简单问题提供及时、有效的技术服务。
2、 参与人员：技术支持工程师
3、 实施方式：根据所需提供技术支持的内容来决定技术支 持方式，简单技术问题进行当场解答或回复。
4、 权利与责任：技术支持工程师有责任在与客户沟通中实 事求是，尽量准确运用专业知识进行细致的解答，对于不能 确定的问题要谨慎应答。
服务准备
1、 目的：确保技术支持能够顺利进行。
2、 参与人员：部门经理、技术支持工程师、库管
3、 实施方式：以上审核通过后，由技术支持工程师填写《售 后服务设备、器材、工具订用清单》，由部门经理批准后， 交库管领取设备、材料。
上门服务
1、 目的：帮助客户解决疑难问题，根据需求对用户软件、 硬件、数据进行维护。
2、 参与人员：技术支持工程师
3、 实施方式：由技术支持工程师上门服务，同时进行客户 需求的收集，并做好《服务日志》的记录；在实施过程中对 于临时重大变化及时与部门经理联系，处理好突发事件。必 要时可联系相关部门支援，并由部门经理进行协调。（外出 服务应该准时、守约，若有特殊情况应提前通知客户。）
4、 权利与责任：技术支持工程师对因未及时与部门经理汇 报技服过程中出现的临时重大变化、自作主张行事而造成的 问题负责。
技术支持总结
1、 目的：总结技术支持过程中的出现的技术问题，确定成 熟的方法，并说明在以后的技术支持工作中如何借鉴。
2、 参与人员：部门经理、技术支持工程师
3、 实施方式：每次技术支持完成后，技术支持工程师都要 补充《售后服务部客户档案》；对于重大关键问题还要写《服
务总结报告》，并由部门经理/组长审阅修改后定稿，并签字。
文件归档
1、目的：有效集中管理文档，利于后期查询 2、参与人员：售后服务部经理、技术支持工程师、资料管
理员
3、实施方式：售后服务过程中产生的相关文件，均需交于 资料管理员签收存档。
、售后各岗位职责描述
部门/岗
位
职责描述
工作内容
时间
成果文件
综合部
1、接收报修信息；
10分钟内
报修通知 单
2、维修完毕后登记；
维修完毕
后
维修信息 反馈单
3、对维修客户进行回访
维修完毕
后三天内
维修客户
回访登记
项目经理
1、与客户电话沟通现场实际
情况，需要的话到现场勘
半小时内
维修原因
分析记录
2、到现场勘查、确认问题的
原因；
2小时内
3、安排技术支持工程师进行
维修；
2小时内
技术支持
1、领取维修材料进行维修；
4小时内
工程师
2、维修完毕后请客户在维修
通知单签字确认
维修完毕
后
维修通知 单
3、把维修通知单交综合部存 档。
维修完毕
后
3、****针对本项目的服务保障措施
、 二年免费工程质保服务与二年上门服务
我公司对本项目实行二年免费工程质保服务与二年标 准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的 服务方面：监控产品二年免费上门服务、所有配件二年免费 保修，终身维护。
、 提供7 X 24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务 申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail＞来访。。客户 服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总 联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问 题在任何时间都能得到及时的响应。
、 基本安装部署服务