文档介绍：应急预案执行时间: 执行人: 批准人: 2 目录前言................................................................................................................................................. 3 一、一般客诉..................................................................................................................................... 3 二、重大客诉..................................................................................................................................... 4 三、能源停止供应............................................................................................................................. 6 四、面对媒体..................................................................................................................................... 7 五、接待执法部门............................................................................................................................. 9 六、突发事故................................................................................................................................... 10 七、安全事故................................................................................................................................... 11 八、处理外部突发事件................................................................................................................... 11 九、集体性食物中毒事件............................................................................................................... 12 十、车辆损坏................................................................................................................................... 13 十一、紧急火警............................................................................................................................... 13 3 前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害, 保障酒店的正常运营和声誉不受影响, 并保障顾客和员工的健康与安全,特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时, 应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜; 退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工,不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求,第一时间通知上级处理。处理办法: l 、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时,应保持平静和耐性,不要与客人争论,也不要打断客人诉说,必要时认真记录。 2 、表示明白——了解客人的投诉意图( 要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子) ,保持冷静