文档介绍：名词解释:
。P91
可以分别从旅游者和经营者两个角度进行诠释。
①从经营者的角度来看,旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要,在购买旅游供应商的产品并进行开发后,提供给旅游者的各种有偿服务,包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。
②从旅游者来看,旅行社产品则是旅游者花费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
。P222
风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动。包括财务风险、市场风险、人身财产风险、责任风险、不可抗力。
。P252
旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社,简称地接社。
。P242
隐形投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品,或者传播旅行社的负面形象等。
。P241
显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益,以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或则旅行社提出投诉,请求处理的行为。
。P325
行业协会属于我国民法规定的社团法人,是同行企业为发展生产、增进共同利益、在自愿基础之上建立的、接受政府指导的民间经济联合团体。行业协会既不是政府机构,又不是非营利性机构。
。P58、P62
是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位,管理理念是整个管理系统中基础性的支撑力量,也是管理系统的核心和灵魂。
。(笔记补充)
所谓内部营销就是把员工视为旅行社的内部顾客,把各部门、各岗位的工作视为旅行社的内部产品,从而努力满足内部顾客需要的一系列活动;也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激烈并保持合格的员工留任于旅行社的一种管理哲学或管理策略。
简答题:
。(笔记补充)
(1)类型:①长期计划和短期计划;②战略计划和作业计划。
(2)原则:①灵活性原则;②限制因素原则;③许诺原则。
。P222-229
①树立风险意识。在旅游业比较发达的国家,旅行社一般都设立专人或专门机构来分析、控制旅行社经营中可能出现的风险。在我国,风险管理的重要性目前尚未引起足够的重视。
②建立风险管理组织。有条件的旅行社都可以设立专门机构或人员来负责风险管理事宜,协调各部门开展工作。
③分散经营风险。;。旅行社经营的多元化主要有股权多元化、产品多元化和地域多元化。。集团化经营是增加企业经营稳定性、降低风险与波动的有效途径。
④积极参加保险。保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务,旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务,减少意外损失。
⑤培育企业与产品品牌。利用品牌,在旅游者心中树立起良好的信誉,进行品牌塑造,旅行社就可以依靠旅行社本身的信誉建立稳固的客户关系并提高旅游者忠诚度,知名旅游品牌带来的经济效益更为可观。
⑥进行危机预案管理。目的就是要通