文档介绍：网约车平台声誉风险浅析
[提要] 互联网经济的发展使得网约车成为人们出行的主要方式之一。2018年两起滴滴顺风车事件爆发,网约车安全问题成为社会热点,被人们密切关注。滴滴出行也因此品牌形象严重受损,商誉减值明显,IPO估值大基层员工对声誉风险认知欠缺,日常经营管理中对风险的实时控制不到位,同时声誉风险防范意识薄弱;并且面对声誉危机事件的爆发,只能被动进行采取整改措施,错过应对危机的最佳时机,使声誉风险进一步扩大。
滴滴出行把握住鼓励型政策,奋勇向前,所向披靡。但是,它却忽视了规范,公司经营管理不到位和多起安全事故的发生,导致利益相关方如政府、社会群众等对滴滴产生负面评价,造成强制整改和订单数显著下降的后果。滴滴仅仅以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,过分追求高速扩张,忽略安全监管,从根本上缺乏对风险防范和控制的重视。在进行企业内部控制体系建设的时候,没有把握住网约车存在重大安全隐患的行业特点,没有准确分析滴滴在经营活动中可能会面临的风险。滴滴出行是互联网产业与传统交通行业的融合,安全问题可以颠覆运营,舆论争议可以影响发展。对于这样的企业来说,声誉是主要核心竞争力之一,理应严格控制。但在进行内部控制风险管理体系的构建过程中,缺乏声誉风险防范措施以及公关应对方案,不够完善。在内部控制体系不健全的根基下,基层业务部门缺乏风险控制意识,正是如此,才会出现滴滴客服沟通不及时、互相推脱责任的情况。滴滴出行未能准确识别、评估、应对风险,没有意识到建立以风险为导向的内部控制制度的重要性,导致安全监管缺失,安全事故频发,引发了声誉危机,受到舆论和政府的双重抨击。
四、声誉风险控制措施
(一)健全内部控制体系,树立正确价值观。声誉作为影响企业发展的重要因素,其风险不可小觑。而聲誉风险何时发生,更难以预测,如何避免可能形成声誉风险的关键点并将其严格控制尤为重要。在构建内部控制体系过程中,参照《企业内部控制基本规范》中对内部控制目标的规定,将内部控制体系建设得更符合企业“让出行更美好”的发展战略,将企业经营管理合法合规作为框架重点,将安全作为控制措施核心,通过有效控制消除可能会带来负面舆论和声誉危机的因素。
在正确的内部控制目标引导下,如果滴滴要从根本上降低声誉风险,最先要改变的是它以金钱为核心的价值观,要更加注重利益相关者的感受。滴滴应当树立“以人为本”的价值观,摒弃由资本驱动的互联网扩张模式,将人文关怀渗透到企业的日常经营管理当中,提升社会责任意识,注重提升司机质量和客服工作人员的职业素养,时刻注意保护消费者权益。良好的内部控制环境更有利于构建以风险为导向的内部控制体系。
(二)加强安全管理,正确应对风险。重大危机公关事件的爆发使滴滴陷入前所未有的危机当中,采取正确的解决方案来应对这场危机刻不容缓。加强安全管理措施,让社会公众看见滴滴整改的决心,让消费者重拾对滴滴出行平台的信任:滴滴需要向公众披露安全管理体系,接受大众监督。顺风车事件引起舆论不满的很大原因在于客服没有及时处理求救信息,使得乘客错失逃生时间,社会各界都十分关心客服传递信息的效率为什么如此低下,到底是管理体系中哪一环节的疏漏导致悲剧的发生,找到问题所在,并连带针对性的改革方案公布,让客服的存在有意义,让社会各界看到整改的决心。