文档介绍：2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 1 1质量管理质量管理 QUALITY MANAGEMENT QUALITY MANAGEMENT 精品课程精品课程 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 2 2近千本近千本 MBA MBA 职业经理教程免费职业经理教程免费下载下载----- ----- 请速登陆: 请速登陆: . 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 3 3主要内容主要内容 质量管理理念质量管理理念 质量管理范式质量管理范式 质量管理工具与方法质量管理工具与方法 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 4 4 质量管理理念质量管理理念 质量的含义质量的含义 质量管理的定义和基本过程质量管理的定义和基本过程 全面质量管理的产生与发展全面质量管理的产生与发展 全面质量管理的特征与理念全面质量管理的特征与理念 实施全面质量管理的成效实施全面质量管理的成效 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 5 5 质量的含义质量的含义??质量质量(Quality) (Quality) 定义为:一组固有特性满足定义为:一组固有特性满足要求的程度。要求的程度。??产品产品/ /服务的质量特性服务的质量特性: : 1. 2. 3. 4. 5. 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 6 6质量的两重含义质量的两重含义通常,质量高花费会更少通常,质量高花费会更少通常,质量高花费也高通常,质量高花费也高主要的影响在于成本主要的影响在于成本主要的影响在于销售额主要的影响在于销售额较高的质量使公司能够: 较高的质量使公司能够: ??降低差错率降低差错率??减少返工和浪费减少返工和浪费??减少现场失效和保修费减少现场失效和保修费??减少顾客不满减少顾客不满??减少检验、试验减少检验、试验??缩短新产品面市时间缩短新产品面市时间??改进交货绩效改进交货绩效较高的质量使公司能够: 较高的质量使公司能够: ??增加顾客满意增加顾客满意??使产品好销使产品好销??应对竞争要求应对竞争要求??用增加市场份额用增加市场份额??提高销售收入提高销售收入??卖出较高价格卖出较高价格??提高产量和产能提高产量和产能免于不良免于不良满足顾客需要的产品特性满足顾客需要的产品特性 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 7 7追求质量的意义追求质量的意义??““人类在质量大堤下生活。人类在质量大堤下生活。””??““在质量管理和防护堤后面,不仅有个人, 在质量管理和防护堤后面,不仅有个人, 而且有国家及其经济而且有国家及其经济……”……”??““二十一世纪是质量世纪二十一世纪是质量世纪””————质量管理大师,J 质量管理大师,J . .M M. .朱兰朱兰 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 8 8质量与顾客满意质量与顾客满意??顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的度的感受。这里的““要求要求””是顾客的要求,而是顾客的要求,而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。量。??通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾客会满意,否则会产生不满。高质量的产客会满意,否则会产生不满。高质量的产品和质量,会引起顾客更高的满意程度。品和质量,会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 2005-06 2005-06 北京交大经管学院北京交大经管学院· ·管理学课程组管理学课程组 9 9顾客满意过程模型顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满