文档介绍：优化营商环境提升获得电力
（2 天 12 小时）
模块内容
、"大营销”体系建设的总体思路和主要目标
1、
"大营销”体系建设的主要任务
2、
"大营销”体系建设的配套措施
3、
电力营销的新发展
4、
建设
| 1“三型两网”的来源、内涵、价值与作用
2、“三型两网”建设的核心理念问题及九大主要任务
四、聚焦"三型两网"建
设，推动农电高质量发展
（120分钟）
3、全力做好“四个着力、八项坚持”
二、物联网发展技术趋势
1、泛在电力物联网的应用未来
2、物联网IOT技术的发展与商业应用
【案例】酒保的甜头-美国电网大瘫痪：Opower公司的智慧电网
【案例】富士施乐一一通过IOT实现数据完整收集
3、“大云物移智"互联网技术在供电企业的应用
4、如何巧妙布局“泛在电力物联网”
丨 1 ）推动公司通信光纤网络、无线专网和电力杆塔商业化运营
| 2）城农网配电线路自动化覆盖率
| 3）电动汽车、储能、综合能源等新兴业务
| 4）加速资产整合与挪腾
| 【研讨】三型两网在各职能及基层具体工作中如何落实？
［二「现场服务情绪管控
| 1、何为情绪？
| 供电月服务人员现场月服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶
I 2、供电服务人员现场服务为什么要进行情绪管理
I
I 1）情绪管理中的“踢猫效应”
| 2 ）现场月服务如何自我保护一一情绪管理
| 3）要学会不各种情绪相处
| 4）感受情绪和表象情绪
I 3、电力公司员工压力与情绪管理技巧
五、现场月服务压力与情绪［
| 案例："龙门抢修事件"投诉案例分析：如何与95598客户、供
管理（90分钟）|电公司各部门协调、沟通。
| 4、平衡的心态去生活与工作
\ 1）请将你的个人情绪锁在家里；
| 2） “蝴蝶效应”;
| 3）知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态
| 5、供电月服务人员压力缓解之道
身体减压法心灵减压法
艺术减压法
冥想减压法
二、
月服务情感处理技能
1.
何引导客户的情绪
2.
面对客户激动如何引导
3.
如何做到三句一回应
4.
如何处理骚扰电话
5.
客户情绪沟通"闭合术”
6.
情感处理三步曲
7.
如何引导客户的思维
8.
如何处理特殊客户（聋哑人\外国人等）问题技巧
9.
如何管理特殊客户期望值（（聋哑人\外国人等））
•
营业厅案例现场演练分析
、
解决客户问题的技巧
•
探杳客户根源想法的询问技巧
•
预防和化解分岐的话术技巧
•
达成一致的协商技巧
•
情景训练：如何深入客户情景
•
快速呈现解决方案
六、未诉先决的投诉预警
•
快速解决问题技巧
处理（180分钟）
情景训练：如何达成一致客户情景
二、提升客户沟通技巧
1、
沟通的意义
2、沟通的原则:
I
1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；
| 2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少
| 3沟通从心开始
| 4、正确处理异议步骤：
1）看察言观色
i 2）听——弦外之音
I 3）说一一口乃心之