文档介绍：海底捞火锅店的服务营销
【摘要】
在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅店以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！
客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾客接电话，海底捞员工则想到建一个电话亭，给消费者打电话时一个安静的环境。服务的关键首先在于一致的态度，其次则是注重细节、从始到终。一个附加的服务不会给消费者带来很大的改观变化，但是累加起来并能够保证不管何时来消费都提供同样的服务才是服务营销的关键。海底捞正是这样做的。在服务环节上，它能够做到标准化的同时也做到满足顾客的个性化需求。比如，在招呼客人等环节上，海底捞有严格的标准及规定，但是根据不同消费者的不同需求，海底捞店员可以自主赠送其不同的食品。这样的自主性使店员有很强的应变能力，可以提供给消费者更好更周到的服务。也就是真正做到了服务贴近终端。
四、海底捞对餐饮服务营销的启示
在服务方面，海底捞的成功经验是值得其他的饭店吸取的。最重要的是服务员的服务态度，如果态度不能统一也难以达到令顾客满意的效果。很多饭店忽视服务这一重要指标，仅仅想靠味道拉住每一位顾客是远远不够的。在对海底捞的满意项目调查中，服务占有绝对的地位，这也成了顾客愿意再次光顾的主要原因之一。好的服务态度说起来容易，做起来很难，有的饭店服务员虽然态度很好，但是服务质量不高，顾客提出的要求并不能及时满足，也影响了顾客对其的评价。海底捞很好的运用了服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
当然海底捞的服务也存在了一定的问题，比如过度的热情可能会使顾客感到厌烦或者不舒适，所以这就更加提高了对服务员的要求，需要对不同的顾客有自己的观察，提供相应的服务。比如家庭聚会式的吃饭，并不需要太多的服务，只要大家吃的舒心就可以。服务的细节上也决定着成败，周末海底捞等待的顾客很多而且时间很长，为此，海底捞提供了免费的餐点，还有很多的娱乐活动，小孩子有自己的专署娱乐空间，保证了有序性。等待的过程有了这些就变的积极起来，海底捞还通过一些小活动与顾客进行互动，派发些赠送的卷，让顾客等待的情绪逐渐好起来。就餐中要注意