文档介绍：新 店 开 业 培 训 课 程 系 列
主要内容
品质服务的塑造
服务中的十大细节
开业前的心理准备
你做好吃苦的准备了吗?
开业前的心新 店 开 业 培 训 课 程 系 列
主要内容
品质服务的塑造
服务中的十大细节
开业前的心理准备
主要内容
品质服务的塑造
服务中的十大细节
开业前的心理准备
你做好吃苦的准备了吗?
开业前的心理准备
每个人都是百里挑一
全程参与明星店的诞生
集中万千宠爱和目光
最有机会上镜
能与明星面对面
人才队伍第一批
5
我们现在将团队分成若干小组，每个小组五个人。
请每人分别用下列四种方式向其他四人表达见面时的问候。
我们假设有这样四种情况：
你实际上不想遇到对方。
你害怕对方会拒绝你的问候。
你和对方已经是朋友了。
你们已经认识了但并不熟悉。
限时5分钟
1、当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说得很自如）的 时候，你感受如何？
2、当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？
3、你的非语言行为强化还是削弱了你说的话或你的看法？
4、为什么游戏的前两种情形令人感觉不舒服？
5、你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的力量吗？
主要内容
品质服务的塑造
服务中的十大细节
开业前的心理准备
打招呼
信息传递
其他推荐
确认购买
穿着指导聆听顾客异议处理
引导顾客至试衣间
挖掘需求
产品推荐
搭配组合
邀请试衣
感谢顾客并带至收银台
道别
品质服务的塑造
不同位置问候的侧重点
门口：着重迎宾，传递活
动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间
段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传
递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时
间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问
候，用时间段的招呼语。
“您好，欢迎光临美特斯邦威”
“欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
欢迎随意选购”
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
“欢迎光临二楼女装”
“请您上下楼梯注意安全。”
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
“请问您到几楼？”
“您好”
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
我们的用语
11:00
14:00
18:00
早上好
中午好
下午好
晚上好
场景一：遇到正在或意图拍照的顾客
“先生／女士，很抱歉，请您把相机／摄象机
收起来好吗？您要是喜欢我们的产品或图片，可
以登陆网站查找我们发布的，效果很好的。”
“不好意思，先生／女士，请您不要拍照，这
样会打扰其他顾客的”
场景二：遇到正在或意图抽烟的顾客
已经进店的顾客：
“先生／女士，很抱歉，我们店铺没有开设吸烟区，您看那边有弃物筒，我帮您熄灭吧。”
未进店的顾客：
“先生／女士，对不起，我们店内没有吸烟区，请您抽完再进来吧。”
场景三：遇到正在吃食品或喝饮料的顾客
“先生／女士，欢迎您吃／喝完再进店参观选购”
对劝阻无效的顾客：
“对不起，先生／女士，店内谢绝饮食，请您理解”
场景四：面对进／离店时，触响警报器的顾客
* 请注意,交给保安负责.
如果保安没在附近,记住这样两段话
进店触响警报器：
“您好，先生／女士，您看您身上
是不是有超市买的口香糖或巧克力，引
发警报误响，请您把磁条撕掉吧，要不
您出来时还会响的”
离店触响警报器:
“对不起,先生/女士,请您检查一下,是
否有忘记结帐的货品”
场景五：顾客询问货品成份／价格,我们不熟练时
“先生/女士,您是问这件这件衣服的面料吗?
您看,我们每一款产品都会经过严格的质检,都会清
晰的标注面料成份,就在这里写着,这件衣服是 x x x
x x 的(读出吊牌标注成份) ”
不知道的情况下,请使用语言技巧为自己赢
得时间．千万不能乱答，与其答错不如慢一点回答．
成份标注
场景六：销售过程中货品断色断码
“先生／女士，您看的这件风衣刚到了最新版，在袖子（或纽