投诉处理管理办法.docx

文档介绍：投诉处理管理办法
1. 目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉刚好、合理解决，提高客户满足率。
2. 范围
适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。
3. 职责
投诉处理管理办法
1. 目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉刚好、合理解决，提高客户满足率。
2. 范围
适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。
3. 职责
前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事务做分析、汇报工作。
运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并
负责全部投诉记录的归档。
4. 过程及方法限制
投诉分类
：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。
：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的
投诉。
投诉处理流程
对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的
看法表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理看法进行处理。
投诉事项处理完毕后处理的详细过程、结果、分析刚好报前台接待员，前台接待员
应当天记录在《投诉处理记录表》中。
对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内
将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并依据投诉内