文档介绍：附件5：
配电网抢修服务行为规范
一、一般性抢修工作服务规范
（-）出发前准备
1、车辆
1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线"标识的黄色抢修车。
2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。”
3、抢修作业规范
1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。
2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。
3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的XX好吗？”
4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们X
X ,请您支持，谢谢。”
5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。
4、作业结束
1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。
2）清扫现场、整理工具、材料。
3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。
4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如：“您的XX还给您，谢谢！”
5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。
（四）、客户确认
1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这儿签名确认，谢谢！”
2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？ ” “谢谢您的配合，您还有什么要求吗？” “欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。
（五）、离开现场
1、感谢客户配合并留下服务电话。
2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598 供电服务系统。
二、规范用语与忌语
1、称谓
文明用语：
•老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友
服务忌语：
•喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿
2、客户打错电话时
文明用语：
•同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语：
•错了！
3、未听清楚，需要客户重复
文明用语：
•对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!
服务忌语：
•听不着！
4、到达客户处时
文明用语：
•您好，我是x x供电公司的抢修人员
服务忌语：
•供电公司的！
5、客户询问业务不属于自己职责时
文明用语：
•对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的
95598服务热线，我们的话
务人员会为您提供帮助的。
服务忌语：
•不知道！我管不着！
6、遇有障碍物需挪动时
文明用语：
•请您把这个挪动一下好吗？谢谢！
服务忌语：
•拿一边去！
7、需要借用客户物品时
文明用语：
•同志，借用一下您的XX可以吗？
服务忌语：
•给我用用！
8、借用客户物品归还时
文明用语：
•您的x x用完了，谢谢！
服务忌语：
•完工了，拿去吧！
9、受到客户批评时
文明用语：
•您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎
多提宝贵意见。
服务忌语：
•有意见找领导去!愿上哪告上哪告！
10、遇有个别客户蛮不讲理时
文明用语：
•不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。
服务忌语：
•你愿找谁找谁，我没法跟你谈
11、客户向我们道谢时
文明用语：
•别客气，这是我们应该做的。
服务忌语：
•算了！算了！
12、与客户交谈时
文明用语：
•您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语：
•少废话!少罗嗦！
三、媒体及居民应对
1、媒体（居民）询问故障原因时
答复用语：
•对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复"。将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省
95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。
•对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。
答复忌语：
•不知道！
•我们是干活的，问我们负责人吧！
2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修
答复用语：
•