文档介绍：现象 1:不能上网(网络中断) 确认 ONT (光猫)、路由器是否有电。是否安装家用路由器。有:去掉路由器,电脑直接连接 ONT 拨号,如果能上网说明是客户路由器问题,预处理完毕。无:路由器,则继续预处理。电脑直接连接 ONT 拨号,根据拨号错误码进行预处理, 转-> 二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法电脑网线连接是否正常不正常:让用户拔下网线后重新连接。正常:查看其它故障现象。账号密码输入错误,将上网密码也重新输入一遍, 然后点一下连接,看是否能够正常上网。账号密码输入正确,查看其它故障现象。网页打不开咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。检查您的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开,如果是全部网页打不开, 查看 DNS 是否设置正确,如果个别网页打不开,派单代维到现场解决。现象 2: 上网速度慢用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢,连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢,上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题,我们建议您用杀毒软件查杀病毒,经过这样的处理,系统使用还是不正常,有可能您就需要请专业人员维修电脑。移动测速网站测速客户可以登陆移动用户测速平台 / ,根据测试说明进行测试。其他影响上网速率的因素当访问某个网站出现网速很慢时,可以换几个经常访问的其他网站试试,如果其他网站速度正常,说明该网站变慢是它自身的问题。询问客户访问网站的位置。例如访问国外网站会比较慢。询问客户的无线路由器没有设置密码,被别人盗用。询问客户是否是多机上网或链接数过多。现象:3: 上网经常断线排查基本原则上网会遇到网页打不开,当您遇到频繁掉线时,请确认是单机上网,还是多机共享上网。若是多机共享上网,请使用单机拨号上网检测。单机拨号后能正常上完;单机拨号后不能正常上网后派代维到现场解决。防火墙, IE 浏览器设置不对引导客户停止防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等,再上网测试, 看速度是否恢复正常。如果上网不稳定,可以尝试先关闭防火墙,测试稳定与否,在进行相应的设置。由防火墙引起或 IE 浏览器出现故障可导致可以正常连接,但不能打开网页。现象 4: 网页打不开部分网页打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。可以打开网页:检查防火墙或者 IE 浏览器设置问题。不可以打开网页: 有可能是网络提供商的问题,建议稍后再上网站再次尝试打开,如果打不开则派代维到现场解决。全部网页打不开检查电脑 DNS 设置问题,告诉客户按照网上邻居点右键- > 属性- > 本地连接点右键- >TCP/IP 协议查看 DNS 设备情况。正确 DNS 地址应为:主用: 备用: 或者修改 DNS 为自动获取,如果不是则派代维去现场解决。( DNS 具体请以本省配置为准) 现象 5: 上网经常断线查看是否是多机共享上网确认是单机上网还是多级共享上网,如果是多机共享上网,请使用单机拨号上网检测是否掉线。如果单机上网也经常掉线,派代维到现场解决问题。防火墙, IE 浏览器设置不对建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等,再上网测试,看速度是否恢复正常。如果上网不稳定,可以尝试先关闭防火墙,测试稳定与否,在进行相应的设置。另外防火墙引起或 IE 浏览器出现故障,也可导致可以正常连接,但不能打开网页。其它现象: 1. 电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”:拨号前存在“本地连接受限制或无连接”,但并不影响正常拨号连接,您可以正常拨号。 2. 数据流量一大就死机:出现此类现象,一般是网卡的品质或者兼容性不好,特别是老式 10M 网卡,对 PPPOE 存在兼容性问题,并且速度较慢,造成冲突最终线路死锁甚至死机,建议客户使用 10M/100M 双速自适应网卡,在看是否会出现此现象。 3. 我是 2M 的带宽,为什么我下载只能达到 150KB ? 电脑中存取数据的单位是“字节”,即 byte ,而数据通信是以“位”作为单位(即 bit , 1Byte=8bit )。所以 2M 宽带下载速度为 200KB/ 秒时,实际速率相当于 / 秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响,下载速度不一定能发挥到 2Mbit/ 秒的最大传输能力。二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法 1 错误 691 客户密码错错误提示如图所示: 出现