文档介绍：产品质量投诉投诉应对方案
般投诉：容量不足、漏汽混浊（未饮用）、鼓罐瘪罐等未造成顾客人身的伤害。
现场人员
要点
权限
1、诚恳表示谦意，主动为顾客退换啤酒。
2、表现对顾客充分尊重的态度，向顾客提供免费赠送服务。
3、产品质量投诉投诉应对方案
般投诉：容量不足、漏汽混浊（未饮用）、鼓罐瘪罐等未造成顾客人身的伤害。
现场人员
要点
权限
1、诚恳表示谦意，主动为顾客退换啤酒。
2、表现对顾客充分尊重的态度，向顾客提供免费赠送服务。
3、向顾客表示对该事件的重视态度，安抚顾客并立即通知场地经理到场处理。
1、不与顾客做任何辩解。
2、不正面回答顾客的质问。
赠送2瓶啤酒
场地经理
1、表示愿意充分听取顾客意见，规劝顾客离场协商。
2、让顾客充分表达，耐心倾听。
3、分析问题原因，争取顾客理解。
4、行使权限协商处理意见。
5、协商不果向顾客说明仍存在解决问题的可能,汇报执行小组。
1、不要在现场处理。
2、让顾客充分表达意见。
赠送礼品
执行小组
1、继续接触，表明公司对本事件性质的看法。
2、若顾客有敲诈意图，明确表明保留追究后果的权利。
3、再次表示诚意，争取最后的协调机会。
4、与奥组委达成一致后，统一口径应对媒体，
必要时发布媒体申明；
5、随时监测媒体的发布情况，避免媒体的不实
报道；
6、公关部、营销中心利用各自的媒体资源，协
同处理将事件的负面影响降到最低；
7、记录事件发展备案。
1、坚持立场应明确，防止顾客敲诈心理滋长。
恶性投诉：如爆瓶伤人、啤酒变质等造成顾客身体受到伤害的。
现场人员
要点
权限
1、现场发生恶性投诉应立即封闭现场停止销售，避免无关人员进入拍照。
2、充分表达对伤者的身体状况的关怀，立即送医治疗。
3、通知场地经理立即赶赴医院安抚伤者。
4、安排人员保护现场保留物证（碎瓶、引发争议的产品）。
1、一定要保留好物证。
2、要立即带离现场，就医治疗。
场地经理
1、安抚伤者放心治疗，承担治疗费用。
2、向伤者及现场人员询问事发经过，了解原因。
3、若非恶意