文档介绍：第四章 IT 服务交付与支持

★必须的知识点
(IT Service Delivery and Support)
服务的等级(水平)管理实务;
运营管理最佳实务;
系统性能(效能)监控程序、工具和技术(网络分析器、利用率报告等);
硬件和网络设备功能;
数据库管理实务;
操作系统、工具软件和数据库管理系统;
生产能力计划和监控技术;
对生产系统的应急变更和调度管理程序,包括变更、配置、发布和补丁管理实务;
事件/问题管理实务(如帮助台、呼叫中心等);
软件许可和使用清单管理实务;
系统弹性工具和技术(容错硬件、单点失效的排出、服务器集群)

★可能的考试重点
物理体系运行(原计算机操作)
无人值守系统、输入输出控制功能、数据管理实务、作业记帐、日程安排、资源使用监控、
事故处理流程、问题管理(异常情况检测归档解决和报告)、支持/帮助台、程序变更控制、
程序库管理系统、库控制软件(可执行文件与源代码的完整性、源代码比较)、版本管理、
质量保证、信息安全管理

信息系统体系结构和软件(原第三章)
操作系统(软件控制参数、软件完整性、活动日志和报告选项)
访问控制软件
数据通信软件
数据管理(文件组织方式)
数据库管理系统(DBMS 结构、元数据结构、数据字典/目录系统、数据库结构、数据
库控制)
磁带和磁盘管理系统
实用程序(系统工具)
软件许可

IS 网络基础设施(原第三章)
网络基础知识(基带与宽带)
企业网络架构
网络类型
网络服务
网络标准和协议
OSI 参考模型
OSI 模型在网络体系中的应用(局域网、城域网、广域网、无线网络、互联网)
网络管理和控制(性能度量、网络管理、管理工具)
网络环境的应用系统(C/S、B/S 技术,中间件)
★知识点摘要

信息系统运营
部分内容和第三部分第五部分是一致和重复的从体系上看交付和支持是开发的后续交付
和支持的 IS 是信息资产保护的内容
信息系统的运营承担计算系统软硬件的日常支持工作。
库管员职责
问题处理程序
对资源利用的效率和效果的监控程序
信息系统运营管理
IS 管理层对 IS 部门的全面运行负全部责任。资源分配、标准和程序(符合总体业务战略和
政策)、运营程序监控(不断改进处理流程)。
判断类是设施服务水平的标准是行业标准 benchmark
▲控制功能
确保信息系统处理无论在发生较小的或重人的中断后,均能及时得到恢复。
监控系统性能和资源情况,以实现计算机资源的最佳使用。
预测设备更换/容量,以保证当前作业流量的最大化并为未来需求制定战略计划。
IT 服务管理
提高服务质量,降低服务成本,以能满足企业不断变化的需求。
IT 支持服务包括服务平台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和版本管理。IT 交
付服务包括服务水平管理、IT 财务管理、能力管理、IT 服务持续性管理和可用性管理。
之间是高度关联:任何要求的变更,不管是源于解决问题、增强功能或任何其它原因,都必
须经过问题变更管理。在变更被接受并得到批准前,要审核其成本效益和可行性