文档介绍：呼叫中心员工培训方案
一、培训目的
经过对新员工的实****期岗前培训，见****期评估，试用期在岗培训，加强话务人员的业务水平
和效劳水平，提升整体工作品质，创建优秀学****气氛，稳定人员，保证新员工都可以顺利进入工作岗位，并迅速适应各〕组长监察新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成****惯。最终缩
短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类知识、语音语调的控制等等。
培训核查：见****期不超过30天，组长，主管每天对见****员工的综合工作表现进行追踪评估。
质检部不定期对见****员工进行录音考评，对于出现的问题除实时纠正之外，还要组织有针对
性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见****员工经过综合考评得分80分
以上，可以晋级为试用期员工。
五、试用期培训内容与实施方法：
试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技术培训。在岗培训的实施
经过渐层式培训，让员工在任职期间定期接受各类业务知识和技术培训，
所有人员都可以申
请高一级的效劳等级核查，经过核查且质检成绩也吻合标准的，
将被提升一个效劳级别，
可
在绩效核查中以A的等级来表达；反之核查成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
除效劳技术晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，
凡是在企业工作半年以上的
话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技术组长〔核单，质检，销售，回访，培训，
数据解析等〕。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘核查，经过者，先接受相关
的管理岗位的技术培训，然后是
1个月的试用期。
经过渐层式的培训方式，让普通员工在企业内获得相应的展开，最终为企业留住优秀人才。
〔一〕、在岗培训之业务培训
1〕培训目的
将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每个月一次的汇总性业务培
训，其目的均为：不断加强并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，
形成统一的业务解答
标准。使其可以迅速成长为一名优秀的话务人员。
2〕培训流程
新增业务的培训流程较简单，
只需要协调相关部门确定出培训的详尽内容和课件，
并组织实
施即可。
每个月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试查验培训效果→对考试一试卷进行解析点评→结束。
〔授课人员可由话务自发性的组织每个月业务汇总的培训，在绩效中以加分表达，增强话务人
员的总结解析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。〕
3〕培训内容
新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。
每个月一次的汇总性培训内容可包括：
1、当月新增业务知识汇总
2、新增业务变动通知汇总
3、新增工作标准流程汇总
4、新增绩效核查制度汇总
5、以及互动式的问题办理技巧培训等内容。
4〕培训核查
1、业务考试
每个月定期组织的业务考试作为查验在岗业务培训效果的一种