文档介绍：民宿经营管理
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第九章 民宿客房管理
教学重点
如何生产一间合格的标准化客房以及根据不
同客人提供个性化的夜床服务
教学目标
使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、
用品管理的基本内容。明晰床铺操作的住。
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3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。
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五、团队受理
1．接受预订
要求与电话及电传／传真预订相同。
2．明确团情
(1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。
(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。
3．核查信息
核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
4．复述确认
复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。
5．记录存放
填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。
事后提醒：切莫忘记确认付款方式。
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确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。
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二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。
对于确认类预订，民宿依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与民宿联系，则民宿有权将客房出租给其他客人。
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三、保证性预订
保证类预订(Guaranteed Reservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而民宿在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，民宿无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。
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保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记民宿预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。
(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述民宿收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。
(3)收到预付定金后出具收据。
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2．预付定金确认书
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3．签订协议合同
民宿与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，管家可根据民宿有关规定据此查验双方的利益和责任。
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四、婉拒预订
当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。
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1．查看报表
(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。
(2)确定民宿确实无法接受客人预订。
2．提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他民宿的相关信息。
3．寄致歉信
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。
4．整理资料
(1)将客人列入“等待名单”。
(2)将资料存档备案。
如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waiting List)。当有了空房时马上跟客人取得联系；