文档介绍：投诉处理规程
一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客 服部业户服务水平，特制定本规程。
二、适用范围
适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。
三、职责
业户在任何时侯、场合提出投诉投诉处理规程
一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客 服部业户服务水平，特制定本规程。
二、适用范围
适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。
三、职责
业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。
客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。
四、定义与分类
业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满，其中包括有效投诉与无效投诉。
无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错 和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任， 认定为无效投诉。
有效投诉：反之则为有效投诉。
业户有效投诉的分类
业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。
“一类投诉”包括：
群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉；
被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；
影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；
造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；
以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。
“二类投诉”包括：
对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；
二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；
书面投诉；
政府管理部门转来的业户投诉。
“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。
五、工作要求
1. 总体要求
业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出 单。
物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要 诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录， 负责到底，做到业户满意为止。
处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必 须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能 留下任何对公司不利的证据。
出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱， 影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。
2. 受理工作要求
来访业户亲自投诉
业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业 户，使业户的怨气平息。(可奉上茶水)
用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐 烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？ 可是、但是等词汇”与业户交谈。
准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。
如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。
如不能马上解决，应马上告知业户有关解决办法，或马上向部门主 管请示，并通知业户有关结果。
如物业事业部副部长未能做出