文档介绍：: .
营业员服务理念
一、（营业员）服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
5 ）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联冏品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过测试来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
要点：
1）包扎应将食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洗护系列）与其他商品分开。
2）贵重物品易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。
3 ）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
接待语言：
A、必须做到唱收唱付首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）；得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）B针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
7、道别、送客。
用语“谢谢”“慢走”“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、接待顾客用语1、称呼：
通常称为“先生、”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”对女士尽量称小姐或阿姨。
2、招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
3、介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。
我给您拿出几种看看好吗？
您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
4、答询用语顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。
顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？
顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。
这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？
5、包扎商品用语请稍候，我帮您包装（扎）。
让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。
这种商品易碎，请您小心拿好。
这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6、道歉用语对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过2一3分钟）＞。
对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
对不起，让您多跑了一趟。
对不起，我把小票开错了，我给您重开。
若有语言不当之处，还请多多谅解。
对不起，给您添麻烦了。
7、道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见！
这是您的东西，请拿好。谢谢您！
欢迎你们以后常来。
对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起没关系”您再考虑一下”慢走”等。
祝愿式的告别用语：
对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”；对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
营业员的接待礼仪
营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、说话口齿活晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌，人手乂不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳