文档介绍：物资供应应急处理方案
1、被动应急
1）没有特殊情况的标准流程：
流程说明：
①客户来电
售后客服接到用户来电，需要准确记录用户信息并登记紧急故障单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、产品名称、规格型号、故障现物资供应应急处理方案
1、被动应急
1）没有特殊情况的标准流程：
流程说明：
①客户来电
售后客服接到用户来电，需要准确记录用户信息并登记紧急故障单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、产品名称、规格型号、故障现象、有无类似故障现象等信息，并电脑查找该用户的维修记录。维修过几次，更换过的零部件、前一次的保障时间等。
②售后客服将紧急故障单交给技术主管
维修主管根据产品、规格型号、故障现象，分析故障原因，制定紧急维修方案（包括预计维修时间、维修人员及维修负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细技术主管应主动拨打电话询问用户）。
③维修主管将紧急维修方案交给服务经理
若维修方案有特殊项目或注意事项，维修主管需要进行解释说明。
④服务经理联系用户
告知用户我司的维修安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询用户意愿。
⑤服务经理项服务总监报批维修方案
⑥服务经理经紧急维修方案交给维修负责人
⑦维修负责人到配件部领取配件
配件经理见到服务总监签字的维修方案，根据方案给维修负责人备料。
⑧维修组出发
维修负责人出发，并通过电话和短信告知用户已出发信息及到达用户所在地的预计时间。
2）特殊情况的应对方案
（1）配件部备料时发现缺货，维修人员急需赶赴现场。
维修人员先出发，尽快赶赴现场安抚用户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及用户现场情况选择方案：
①向厂家选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；②向其他地区调货，询问其他地区办事处或者售后部是否有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户。
（2）维修人员到达现场后发现所带配件与故障不符
维修人员现场确认用户产品故障及所需维修项目及配件，电话联系维修主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），维修主管向服务经理几服务总监报备。配件经理在见到服务总监签字的领料单之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是再次派送（最主要还是考虑用户需求）。
（3）维修人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。
技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向厂家寻求技术支持，根据情况进行故障维修。
2、主动应急
根据区域市场记录，确定我公司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问用户产品使用情况和预估所需维修项目（记录用户姓名、产品规格型号、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定用户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的用户产品使用情况安排人员、工具及每位用户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。
四、培训方案措施
设备安装验收后，我公司将为用户提供免费培训和技术咨询，我公司确保相关人员正确现场示范产品操