文档介绍：客户满意度测评及投诉管理 2客户满意度测评篇 3课程提纲为什么测评客户满意度满意度一利润链调查目标理解客户行为探索性研究取样调查调查选择方案调查问卷设计访谈技巧分析和报告测评忠诚度客户调查范例服务质量标准为什么测评客户满意度?认识到客户严重流失的后果。?能够分析客户流失的原因。?对比分析客户流失的损失和客户保留的价值。?理解你的组织不管出于何种目的改善客户服务,客户满意度测评都起着非常重要的作用。客户满意度?客户满意度是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度?“如果你不能测评它,你就不能管理它。”要经常测评客户满意度。取样要广泛。调查既要有量化的数据,也要有定性的分析,比如送货次数和客户感受可以同样进行测量: 测评步骤要非常严格地执行,由高层管理人员切实地进行检测。客户满意度测评的制定应该像预算核查或者产品质量检测的制定一样认真对待。对不同层次不同职能人员的评价也受到满意度测评的影响。——汤姆·彼得斯《追求卓越的激情》狗熊掰棒子一般的公司每年流失 10%- 30% 的客户但是很少有人知道是谁? 什么时候? 为什么? 或者年销售收入的损失是多少? 服务差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距服务质量差距促销差距理解差距程序差距行为差距感受差距经营者对顾客预期的理解不准确顾客预期没有转换成适当的程序步骤提供的服务和服务标准有所差异顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异许诺的服务和实际提供的服务质量之间有所差异 9顾客满意度测量的具体作用?深度判断组织运行的绩效、特别是中远期绩效?深入理解顾客的需求和购买行为?掌握顾客满意、顾客忠诚的原动力及其变化趋势?了解质量创新对顾客满意的影响?排序组织最需改进的领域,提高决策的科学性?向组织的员工表明让顾客满意的重要性?建立全面的数字化管理体系 10顾客满意度测量在中国的运用? 2001 年以后,多数中国大中型企业都开始开展顾客满意度测量。新型行业、终端消费品和服务行业开展的较好。?普遍存在态度不认真、方法不科学的问题。关键是理念问题,特别是领导的理念问题。