文档介绍：第10章饭店信息与安全管理
一、饭店信息管理
〔饭店信息的概述〕
1、什么是饭店信息?
饭店信息,是指那些来沟通饭店各部门之间的联系,反映饭店管理活动和饭店行业变化的情况,经过收集、加工、传递和处理,被饭店利用的消息、政策、数据、资料、情报和知识的统称。
2、饭店信息的表现形式
饭店内部信息表现在各项指令、计划、报表、数据和规章制度等方面。
饭店外部信息表现在经营管理环境变化的数据、消息、政策、法律、经济、文化、行业竞争等方面。
3、饭店信息的基本特征
价值性
真实性
时效性
应用性
共享性
再现性
〔饭店信息分类与任务〕
1、饭店信息分类
信息产生的环境
饭店内部信息
饭店外部信息
信息产生的作用
饭店决策信息
饭店监控信息
饭店行业信息
信息的主要来源
饭店宾客信息
饭店市场信息
饭店行业管理信息
信息的作用内容
饭店指令信息
饭店数据信息
2、饭店管理常用的服务信息
(1)饭店内部信息
饭店内部信息,是指产生在饭店内部,与饭店的内部管理和业务运转有关的信息。
宾客信息
营销信息
财务信息
人力资源信息
设施设备信息
物资用品信息
(2)饭店外部信息
饭店外部信息,是指产生在饭店外部,对饭店的内部管理和业务运转能够带来一定影响的有关信息的总称。
宏观环境信息
行业信息
市场信息
3、饭店信息管理的任务
(1)把握宾客需求和购买行为倾向
(2)提高服务指令和降低产品的成本
(3)区分竞争对手和参与竞争行动
(4)掌握员工业务技能和流动状况
〔饭店收集的原则与方法〕
1、饭店信息收集的原则
目的性原则
准确性原则
适用性原则
有效性原则
2、饭店信息的收集方法
饭店内部信息的收集:问卷调查法、电话询问法、现场交流法、借助会议法、统计资料法等。
饭店外部信息的收集:问卷调查法、同行交流法、网络获取法、专家问询法、主管部门提供法等。