文档介绍：1
用户体验质量(QoE)及其体系的构建
北京邮电大学
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上
篇
讲课提纲
4. QoE的概念与意义
5. 用户体验管理(CEM)
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下
篇
讲课提纲
6. CEM体系建设目标、原则和因素
8. CEM体系建设模式与方法
9. QoE的标准规范研究及趋势
总结
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体验经济时代已经来临,它是一种全新的经济形态,
它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代,
当同类竞争产品之间的功能相差不大时,用户体验将
提升为产品的核心价值;用户体验是企业间竞争的最
后一座“堡垒”;提升用户体验也是企业提高用户的品
牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。
用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越
了用户本身的期待,用户才会对产品有优良的体验,
进而形成对产品的满意感和忠诚感。
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3G技术的先进性尽管可以引发众多新型产品服务的
提供,但最终决定其市场表现的还是用户对于业务的
认可程度,即用户体验质量。
3G时代用户在使用某一项新产品或者新服务时的全
部体验,包括他们的印象和感觉,是否成功,是否享
受,是否还想再来/使用、以及他们能够忍受的问
题,疑惑和出现错误的程度都会成为新业务能否成功
推广的关键细节。而这些细节都可能因为地域文化、
运营商业务推广模式的不同而产生差异,因此,运营
商开展3G业务,必须结合本国文化和消费者习惯制
定具有针对性的用户体验措施。
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3G的规划与优化已经远远超出了组网和网络服务
质量(QoS)的范畴,而是通过用户体验质量(QoE)
的掌握和管理,对用户需求进行深入挖掘,设计出
丰富多彩的3G业务,并将用户体验质量映射到网
络优化、业务支撑与服务中。因此,构建户体验质
量(QoE)体系成为业界在3G的规划、优化与运营
中关注的重点。
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可以说,3G时代是体验经济的时
代,运营商的一切营销活动和网络业务
的规划与优化,都要以用户体验为中心。
用户体验将是3G竞争的核心,用户体验
质量(QoE)必然成为3G时代的热门话
题。
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体验经济理论及特征
何谓体验?从语义学上讲,体验并非新词语。在词典
中,体验指的是通过参与而获得的感知与感受;亲身
经历。既强调感知与感受,也强调亲身经历。然而,
体验作为一个跨学科的概念,涉及经济学、心理学和
管理学,不同学科赋予了不同的新内涵。
体验经济理论最早由未来学家托夫勒在上世纪70年代
所创立。
至今形成了五个有代表性的体验经济理论体系:
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其一,未来学家托夫勒学说:
----来自消费者的压力和希望经济继续上升的压
力,将推动社会向体验生产方向发展;服务业最终超过
制造业,而体验生产又会超过服务业,成为超工业化的
支柱之一,甚至成为后服务时代的经济基础。他认为体
验也是一种可交换物,当我们进入未来社会,体验就越
来越多地按其本身的价值出售。他把体验划分为模拟环
境体验(身临其境地参与安排好的活动中体验冒险刺激
而无损现实中名声和生活)和真实环境体验(除有身临其
境体验外还得到实质性的损失或收获)。
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其二,派恩与吉尔摩体验学说:
----一旦一个公司有意识地以服务作为舞台,以商品
作为道具来使消费者融入其中,新的经济提供物—体验
就产生了。体验就是使每个人以个性化的方式参与其中
的事件。他将体验划分为四个类型:娱乐的体验、教育
的体验、遁世的体验和审美的体验。
其三,塞克斯哈里流体验学说:
----是指最优体验的过程,是个体完全投入某项活动
的整体感觉。当个体处于流体验状态时,他们完全被所
做之事深深吸引,心情非常愉快并且感觉时间过得很快。
它是由个体感知挑战与感知技能匹配度所决定。