文档介绍：1

按照客户体验需求层次将上述体验维度加以排列,会看到一个貌
似金字塔式的结构,如图13所示。
荣耀、
认知、有益
掌控、选择、知识
尊重、信任、便利、承诺
图14 客户体验维度层次金字塔模型
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在金字塔最底部的是尊重、信任、便利和承诺四个维度。
这是一般状况下客户在交易决策时最容易产生需求的四
种体验,即便是低端客户对此也会有所需求。因此对于
任何企业而言,能够适时而到位地向客户传递这四种体
验,可以说是迈向成功的第一步。
位于金字塔中部的是掌控、选择和知识三个维度。客户
在与企业较为频繁且深入的接触过程中,对企业提供产
品服务的特性具有较多了解,其需求也随之增强,企业
必须能为其提供自主选择、自主掌控的机会,并在与客
户接触中提供让客户学习和积累知识的机会。
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位于金字塔顶部的是认知、有益、身份与荣耀四个维度。
此时客户与企业的关系已经非常密切,作为忠诚客户,
他们对企业的要求也在相应提高,企业的努力应该有益
于客户生活方式的提升并帮助其制定满足一生中各个阶
段目标的规划。另外还必须能够对客户的忠诚给予一定
的奖励以弥补客户为此而支付的高额价值,此时诸如会
员俱乐部等方式已经为很多企业所采纳。
体验维度金字塔同样具有层次递进的特征,并且层次之
间也不必然是互斥的,即客户可以同时在多个体验维度
层次上有所需求。
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电信服务体验维度的确定
需要明确的是,对于体验维度不同的行业与企业、不同
的客户群体、以及客户生命周期的不同阶段都可能会有
所差异,故不能一概而论。
结合电信行业的特点,提炼出7个电信服务的体验维度
(包括信任、尊重、便利、效率、知识、掌控与身
份) ,针对每个维度设置3至5个测评项目,并对有关
测评项目进行调整或合并,最终测评项目共有24个。
7个维度的测量目标:
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(1)信任维度:
----测量客户在与电信企业交互过程中心理信任倾向的体验需求;
(2)尊重维度:
----测量客户对电信企业能否从各个方面对其给予无歧视的关怀体
贴和帮助的体验需求;
(3)便利维度:
----测量的是客户对电信企业所提供业务在时间和空间上是否便利
的体验需求;
(4)效率维度:
----测量客户对电信企业提供服务和解决问题时是否高效的体验需
求;
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(5)知识维度:
----测量客户在与企业互动过程中对企业能否为其提供信息和建议从
而有助于实现其目标的需求;
(6)掌控维度:
----测量客户对企业是否可赋予其自主解决问题的能力、为其提供
个性化解决方案以及弹性服务等方面的体验需求;
(7)身份维度:
----主要测量客户对企业能否从各个方面对其加以关怀体贴、并有
助于展示其尊贵和地位的体验需求。
维度
体验项目
因子
掌控
相关决策知晓程度

业务创新客户参与度

多种资费组合方式

多种信息获取渠道

多种业务办理与缴费方式

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对24个测评项目进行因子分析,按照方差贡献率大于
80%的原则提取7个公共因子,得出因子载荷矩阵。
表6 24个体验测评项目因子载荷矩阵
维度
体验项目
因子
知识
客户有效识别

客户联系

有价值的咨询建议

全方位顾问

信任
网络稳定,技术可靠

有效解决客户疑难

员工具有高素质

效率
有问题可及时反映

对客户请求快速答复

多种售后服务渠道

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维度
体验项目
因子
尊重
服务态度彬彬有礼

高度重视客户请求

关注对客户造成的不便

身份
维系客户关系

使忠诚客户感受尊贵

体现客户身份

便利
信息获取容易

营业时间合理

营业地点便利

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综合评价
利用体验重要性评价数据进行主成份分析,分
别针对各个体验维度提取第一主成份,可以得
到用以判断体验维度综合水平的权重系数。
利用同一套权重系数进行加权平均,分别得到
客户对体验维度重要性评