文档介绍：SOP基础知识培训
关于SOP的经典案例
什么是SOP?
为什么要进行SOP?
什么是最好的SOP?
SOP同制度,规范和手册的关系?
SOP与业务流程的关系?
讨论:如何做到紫光数码最好的SOP?
天下难事必做于易,天下大事必做于细
提纲
厦门航空,其实夏航发生了一件事情,自从那个事情以后,反而越做越好了。厦门航空的飞机,有一次起飞,当然这是以前的事,现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么?你们都坐过飞机的,收轮子啊!结果那个轮收不起来了,那个开飞机他骂妈的,又下去了,你猜测发生了什么事?这个插销没有拔,结果卡啦一拔!又飞起了,他又说妈的。这两个妈的,600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题,你跟客户怎么交代?飞机刚说起了就会飞下来?人家都吓死,不知出什么事?你能广播吗?你敢广播吗?各位旅客,不要惊慌,不要惊慌!我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗?痛苦啊!很多乘客吓一跳,以为恐怖分子摆了炸弹。结果他们老总发脾气,混帐东西,出这种事情!我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸,如何不忘记拔插销,心血来潮,写了张A4纸,写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。从今后厦门航空,拔插销以后,那个人要后退15步,手举起来,那个开飞机的定会看到,他的手就会这样,表示我看到了。那个拔插销的手就会放下,那个手一放下,拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念,叫做SOP,标准作业程序。
关于SOP建设的经典案例(1)
我在泰国东方饭店住过,那个饭店就是五颗星的五星级,你就注意,他有些细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他的最困难的地方。第一个,我早上一起床,门一打开,这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开,走过来,就说,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很难。我马上就问他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你们睡觉的时候,我们要记住每个房间客人的名字。棒!后来我从四楼,坐电梯下去,到了电梯门口一开,有一个泰国小姐站在那边,早上好余先生!你知道我姓余?背我的名字,怎么可能?先生,上面有电话下来,说你下来的。棒!然后我就去吃早餐,吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她,这中间红的是什么?他们的小姐看了一眼,后退一步说,那是什么。那旁边那个黑黑的是什么?她又看了一眼,后退一步说,那是什么。他为什么后退一步?他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看,你问她这是什么?好吃!好吃啊!那你吃吧!这就是五颗星与四颗星最大的区别。你想想看,五颗星是这样子好拿的吗?多的那颗心差的就在这节骨眼上,就是这种细节,所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候,叫出你的姓。别的酒店就是做不到,这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗?这就是细节,所以sop就是细节,规范那些小小的地方。
关于SOP建设的经典案例(2)
清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业,虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候,如果太监走过来说:老佛爷,你用完了吗?啪一个耳光就打上去,你还用问吗?SOP!对吗?西太后筷子,如果是直的摆,表示还要继续吃,如果横得往前推,表示吃完了,就这么一个记号。大太监一看就出去,把左手拿起来,中指和食指合并,这就叫上水。太后吃完饭要上水的,水上去,一个银盆,中间漂着六片莲花。太后一漱完口,大太监又出去了,上荷,早上喝龙井,中午碧螺春,晚上吃普洱,分得非常清楚。太后中午喝什么茶,问都不用问,统统按SOP,他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来,斜靠在旁边,表示喝晚了。大太监一看又出去了,上烟!太后吃完了要抽水烟袋的,上烟的要从她右边绕过去,跪在烟点的方向,给她擦火。这一切都是静悄悄的,没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的,什么事情统统有一个默契,你说还需要讲话吗?
关于SOP建设的经典案例(3)
一. 父亲的字条
我的父亲是一位基层教育工作者,不懂电脑但要使用教育软件,于是有了下面的字条:
1、将软盘插入软驱
2、双击“我的电脑”,打开A盘
3、点击“编辑”->“全部选定”,右键,点“复制”
4、点“向上”,双击“C:”进入;右键,点“新建”->文件夹,双击进入
5、右键,点“粘贴”,
6、取出软盘
二. 保安的白条
某小区“严格”管理出入车辆,每台车进入的时候保安都会开一张“白条”,开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入,还在门口立了一根铁杆,一般情况下,保安都是先拔开铁杆,将“白条”送给车主,然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安……
关于SOP的两个小故事
SOP (Standard Operation Procedure)标准作业流程
SOP是一个标准业务管理/操作流程,也是一