文档介绍：客户关系部
售后服务运营流程解读
目录
第二部分售后服务运行流程解读
- 售后服务流程
- 售后服务流程的12个关键要素
- 售后服务流程详细解读
售后服务流程
流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现;这些活动一定是体现企业价值的。
1、客户预约
2、个性化接待流程
3、目录报价/价格承诺
4、客户关怀
5、工作排程
6、预先检料
7、工单处理/质量控制
8、完工/出票
9、提供客户信息/交车
10、服务后客户跟踪
11、问题解决和预防
12、主动客户联系
售后服务流程
12个关键要素
1 客户预约
目的:
确保服务部门的业务顺利进行,留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。
客户预约——预约的实施
预约的工作
# 与客户确认如下预约信息:车辆信息、车主信息、预约服务内容(详细)、来电时间、需携带的文件
# 与客户确认4S店地址,温馨的提醒客户路线
# 在DMS中记录此次预约信息
要点
# 使用预约服务话术
# 主动提供客户两个预约时间,节约通话时间
# 预约时间应间隔15分钟
客户预约——保证预约完成的措施
CRM的工作
# 确保有预约时,预约客户信息准确的传递
# 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户
前台助理
# 客户到访前一天,填写好预约服务欢迎看板
服务顾问的工作
# 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息
# 预约车辆的文件准备
车间、配件部门的工作
# 车间主管每日查看DMS系统内预约信息,安排相应的维修技师与维修工位
# 若有任何问题,及时通知CRM中心
# 配件部每日查看DMS中预约信息,并在客户到达前预先安排好配件,存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期
# 发现某些配件无法在预约的日期当天提供,则应立即告知CRM中心。
2 个性化接待
目的
# 确保服务顾问以个性化得方式接待客户
# 确保服务顾问以专业的方式进行工作,满足客户的需求
# 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准
个性化接待——服务顾问的着装仪表
个性化接待——客户迎接/ 接待
服务顾问迎接
# 问候客户,自我介绍
# 引导客户到达接待区域,请客户入座
# 请客户选择饮料,并通知茶水服务专员
要点
# 恰当的表情,规范的手势,语音语调
# 使用标准话术
# 称呼客户姓名或职务
客户接待
# 询问确认客户的需求(详细、具体,明确)
# 查看客户车辆的保养维修记录
# 查看是否有与该车型的召回或服务活动
# 核实客户的联系方式和车辆相关信息
# 请客户与服务顾问一起做车辆环检
# 积极倾听