文档介绍：服务顾问CSI业务提升案201912
Thank you for downloading, Bazhong City, Sichuan Province Spring and Autumn ads main graphic design,户记录或存储预约电话
致歉打扰客户
被动预约
主动预约
新车交付介绍预约
维修交车确认预约
？ 2. 您是愿意周末来呢还是工作日来呢？
（）点之前，下午（）点后都能预约，还有折扣及礼品，您看哪个时间段方便您呢？
？ ？
（）点之内来，我们将会为您提供更好的服务
预约话术
被动预约客户工时配件折扣
主动短信预约客户进行回复提供礼品并有工时配件折扣
网上预约优惠券/工时配件折扣
10年日常业务注意事项
接待
无论客户是预约还是自己进店，立刻热情的问候及迅速了解客户的需求是客户最想要的。因为客户进店维修保养心里是不愿意的是抵触进店的，只是车辆不得不维修才进店的
保持微笑
介绍自己
礼貌称呼客户(如能称呼客户全名，会增加客户的欣喜度)
感谢客户的进店
注意并赞美客户的细节(包括个人穿着，Style等)
等候问候不超过1分钟
环车检查沟通(历史记录,回访记录,车身划痕,轮胎磨损,刹车,指示灯等)
说明进行维修保养的项目(尊重客户的意愿)
预估维修项目所花的时间(此次保养大概需要*分钟，现在时间*点*分，预计*点*分可以交车)
预估维修项目所花的费用(清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认
详细说明所有要维修保养的项目，时间，费用
提供客户一份派工单(作为取车凭证)
遵守对客户的承诺
引导客户进入客户休息室
TIPS
高峰期问候人员：可以是专人，也可以是销售人员，索赔人员，配件人员
话术：，请允许我问您几项问题
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10年日常业务注意事项
安顿
经销商设施影响着客户对特约店和北京现代车辆的好感
便利服务使得客户产生信赖
提供至少3种以上的饮料(水，咖啡，汽水，果汁)
提供快餐(早点，午餐)
各种报纸/杂志(女性：瑞丽等，男性：体育周刊等)
电视，电脑
儿童娱乐区
交通服务(班车，代步车，出租车补助，出租车辆等)
延长营业时间(7:00～8:00,非高峰期两班倒)
客户呼叫服务(第一时间掌握客户此时的需求，呼叫系统)
告知客户维修进度/每半小时
客户休息区专人负责干净整洁（杯子的清理，杂志的整理)
TV，电脑，宣传挂画，日历等的定期维护
TIPS
您好，这有水，汽水，果汁，咖啡等饮料，您需要哪一种呢？
需要为您拿一份报纸或瑞丽杂志/体育周刊吗？
您如果有什么问题，随时呼叫为您竭诚服务
10年日常业务注意事项
维修过程
维修过程可以了解客户从购买到现在车辆的使用情况，车辆新发现等，可以给定制客户长期的维修保养计划。
获得技术信息(与维修技师良好沟通会使你向客户进行详细的说明维修项目)
沟通记录细节维修项目，向客户进行附加值说明
发现新问题
-联系告知客户(需要延长时间，向客户致歉)
-复述客户进店时的需求
-说明发现的新问题(维修技师XX<名字>发现）
-介绍项目如何维修及附件服务
-了解客户此时需求
-取得客户同意签字
-再与维修技师沟通
维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在派工单的空白处
修理完成后修理人员必须在派工单上填写故障原因、工作内容及修理结果
TIPS
您好，非常抱歉打扰您了，可能维修需要增加一些时间，由于我们的技师XX在维修过程中发现您的车有XX问题，您刚才所说XX问题都已完成，XX问题需要技师NN步骤的维修，而且还会为您检查确认您的车XX项目，为了您的车安全着想，您对此有什么样的见解，如果您同意，我们将以最快的速度完成维修，请您谅解延长时间给您增加的麻烦。
那此次保养增加此零件后材料费共计**元，工时费共计**元，一共**元。因为追加了项目，时间可能要延后*分钟，大概*点*分可以交车。您看如果没什么疑问，请您在这里签字确认
10年日常业务注意事项
质检
减少车辆的返修率
增加客户的信任度
检查客户描述的问题
检查完成的工作有无遗漏工具，配件，紧固