文档介绍：银行优质服务案例
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质 量和水平，争创“服务金牌单位”，推动XX支行精神文明建设，展现锦州商行的 现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平
银行优质服务案例
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质 量和水平，争创“服务金牌单位”，推动XX支行精神文明建设，展现锦州商行的 现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平
为了认真落实—（省、市、区、县）银行业协会和中国银行业协会文明规范 服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工 作：
（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学****br/>一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的 服务评比标准。二是组织全行员工认真学****省银行业协会下发的《—（省、 市、区、县）银行业营业窗口 XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的
《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动〃的通知》、《关于进一步加强 文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的
《—（省、市、区、县）商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内 容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新〃的十字行风，主动改进服务质 量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组 织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识， 明确服务标准，学****服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨 家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明
礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工 优质文明服务的责任感和使命感。
（二） 在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题
本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和 竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服 务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实 反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更 爱我商行〃活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学****查找差距与不 足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、 提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
（三） 在整改阶段，积极整改，力求实效
一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研 究，形成了具有22项内容的整改方案。
二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方 案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。
三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力 度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规 范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。
四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质 高效服务提供业务基础。
五是开展旨在打造“精、优、特、新〃的点和员工队伍，树立具有锦州商行 特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工〃评选活动，每月对二级 支