文档介绍：中百连锁超市
门店顾客投诉处理流程
目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。
适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。
内容：
门店职责分工：
服务员：负责一般性商品退换中百连锁超市
门店顾客投诉处理流程
目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。
适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。
内容：
门店职责分工：
服务员：负责一般性商品退换货投诉受理及处理；
主管：负责难度较大顾客投诉的受理及处理；
店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面
协调处理，特重大顾客投诉负责配合区域运营部、管理部进行顾客投诉的处理。
：
当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；
电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉；
顾客投诉处理流程：
当面投诉处理流程：
（1）顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责制，礼貌接待顾客到办公室进行处
理（设服务台的门店一般性退换货可在服务台处理）；
（2）简单询问顾客投诉事由；
（3）查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确认所购商品是否与小票一致，是否
为我公司售出；
（4）有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；反之则礼貌告知顾客无购物凭证
或我超市不销售所投诉商品无法进行处理；
（5）仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，根据《顾
客投诉手册》进行针对性的处理。
（6）达成处理意见后填写《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》（见附表一、附表二），并
由顾客签字确认。
备注：一般的正常商品退换货可填写《顾客投诉商品退换货登记表》（见附表三）进行登记，并由
顾客签字确认。
电话投诉处理流程：
接听电话一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市**店”。
接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并迅速在《电话投诉记录表》(见附表四)上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。
快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据《顾客投诉手册》进行针对性的处理。
能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间；
需要顾客进一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门店处理，处理流程同。
处理总原则及各类投诉处理标准、要求：
依据《顾客投诉处理管理规定》及《顾客投诉服务手册》。
顾客投诉费用处理：
顾客投诉处理完毕后，能确定责任人或责任供应商的根据《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》中确定的金额由责任人及责任供应商补齐相关顾客投诉费用；
无法确定责任人或责任供应商需进行报销的顾客投诉，由门店店长在《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》签字后传区域运营部，分别由区域运营部、区域经理、总部管理部综合主任签字后方可到总部财会部进行相关费用报销，否则不予报销。
工作质量记录及考核：
门店服务员、主管受理顾客投诉时在职责范围内未执行首位负责制的，由店长每次对责任人减
发考核分 1-5 分