文档介绍：一汽大众
1 把握客户的期望
一汽秉承实事求是的原则，针对汽车的主要特色和主要性能进行，让消费者，在与车的进一步接触中感受意外的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。了解客户的信息，通过＜倾听＞客户的谈话来了解需求，在与客户沟通时，必须一汽大众
1 把握客户的期望
一汽秉承实事求是的原则，针对汽车的主要特色和主要性能进行，让消费者，在与车的进一步接触中感受意外的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。了解客户的信息，通过＜倾听＞客户的谈话来了解需求，在与客户沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容。要观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法.
2 提高客户的感知
一汽大众通过把握产品、服务、公关，三个方面来提升见客户的感知度 . 并且客服部每周召开一次满意度会议，对上周出现的问题进行分析，销售出现的问题由销售总监进行回访，服务的由服务总监进行回访，落实到个人，如服务的由服务顾问到修理工负责，扣除该车提成。

积分兑奖超值回馈活动：一汽大众每年都举办积分兑奖超值回馈活动，活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，：对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等

一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。
（一）必要的信息：一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。
（二）便利性：一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的 4S 店可以享受以下的待遇：
1 全年免费洗车（车身外表）、充气 2 ，免收换机油、机滤、空滤工时费；
3，全年免费四次全车打蜡；4，全年六次 36 项全车免费检查、电脑检测； 5，正常维修保养工时费 7 折（事故车除外），部分配件 95 折； 6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；7．免费提供保险咨询、续保业务； 8 定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费提供救援车辆； 9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。
上海大众
了解客户动向和信息
在各个触点建市信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的小同阶段，提供相应的产品和市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对件地进行沟通和销售服务。并将所有的客户信息反馈到同一个数据库中，每一个客户都有惟一的客户终生档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场、产品、顾客需求以及营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。
客户服务中心
上海大众在 2002年年初开通了免费服务热线，对潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时。反馈给咨询者和投诉者。在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，针对他们感兴趣的车型提供详细