客户满意度.ppt

文档介绍：客户满意度管理

关怀
C A R E
真诚的服务(Cordial)
准确可靠的维修(Accurate)
合理的收费(Reasonable)
快捷高效(Efficient)
汽车维修业品牌战略
留住旧客户
创造新客户
创造利润
服务型企业经营中最重要的两件事
顾客流失的原因
失去的客户
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了厂家
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们
漠不关心
比较开发新旧客户的成本
10倍
开发新客户
维持旧客户
从你手上流失的
花大把资金找回
比较开发新旧客户的成本
开发新客户
维持旧客户










旧客户带新客户来
1个满意的客户会
8个潜在客户会
介绍
4个新客户会
产生
养成多少
???
满意的顾客是建立在
= 过程满意+质量满意+价格满意
客户口碑-好
根据1999年美国市调公司的调查
1 个不满意的顾客会
个人不来买公司的产品
但是个不满意的顾客
只有1个会抱怨
个案=?
其余3个默默离开
1=4*13=?
影响
13
4
52个不买
客户口碑-差
客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时,希望从服务站那里得到的东西。
客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。
Very Good
客户的期望值
何谓客户的期望值?
失望
还可以
眼睛一亮
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
期望
事实