文档介绍：客户满意度调查
范围
本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意 度调查。
控制目标 建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了 解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。
主要涉及部门
口服务质量监督和分析执行经客户满意度调查
范围
本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意 度调查。
控制目标 建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了 解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。
主要涉及部门
口服务质量监督和分析执行经理
主要前提和假设
口客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第
三方共同遵循系统能够统计各类工作单
口存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、 质量和服务方式）主要控制点
口客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户 满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工 作
开始
是
否
结束
客户是否满意 *
(5)
是否违反' 是 服务协议造成
■■客户要求是否'
是 合理
服务质量及分析执行经理
客户
分类记录客户 满意度情况
(10)
满意度报表和不满 意情况分析 (11)
已完成工作清单 超期工作清单
客户投诉清单 承询服务清单
与客户沟通，达 成谅解
*
*客户意见回馈
⑷
生成客户接触. 记录
(9)
运行客
报
C1
户接触
告
1
r
运行完成工作 报告
Las
1
F
客户满意度调查
(3)
步骤
说明
负责人
输出
触报告
查，主要关注客户投诉的 原因、处理过程、处理结 果三个方面
：投诉全部、 承询服务抽查
服务质量 监督及分 析执行经 理
作报告
户对服务协议执行情况 的意见
：抽查，重点 在超期工作单
服务质量 监督及分 析执行经 理
调查
逐项询问客户对服务协 议执行情况的评价
服务质量
监督及分
析执行经
步骤
说明
负责人
输出
，应征 询客户是否愿意接受调 查
理
馈
户对服务协议执行情况 的评价外，应同时收集客 户的建议和意见
服务质量 监督及分 析执行经 理
意
：很满意、 较满意、基本满意
：较不 满意、非常满意
析后予以登记
服务质量 监督及分 析执行经 理
服务协议造成
否是因违反服务协议造 成，如果是的，做为不满 意原因记录
服务质量 监督及分